Balanced Scorecard Call Center

_______________________________ Maurício dos Santos _______________________________ Paulo Cezar Lopes Junior v RESUMO Este projeto sugere um empreendimento que acompanha as tendências de consumo da população e a crescente busca pelo lazer em shopping center, oferecendo uma solução de entretenimento para uma sociedade cada vez mais ocupada e com pouco tempo para distração. O Colininhas estará situado no Shopping Colinas, na cidade de São José dos Campos, com uma estrutura…

maneira interligada com todas as áreas de apoio. Com o tempo, a forte demanda de mercado fez com que os ERPs se modernizassem e passassem a atender empresas como auto peças, cadeias de restaurantes, hospitais, clínicas, planos de saúde, escolas, call centers, transportadoras, construtoras, produtoras agrícolas, de controle ambiental, locadoras, hotéis, bancos, consultorias, assistências técnicas, varejistas, traddings, distribuidoras, de publicidade, de aviação, enfim, hoje um ERP tem a…

CARACTERÍSTICAS PRINCIPAIS DA TEORIA NEOCLÁSSICA 13 10. ABORDAGEM COMPORTAMENTAL E SISTÊMICA 14 11. Trabalho sobre Abordagem Sistêmica 15 12. SIG (Sistema de Informação Gerencial) 15 13. Teoria dos Jogos 16 14. 6 SIGMA 16 15. BSC - BALANCED SCORECARD 16 16. Abordagem Contingencial 16 17. Problemas de má estruturação (não estruturados) 17 18. Problemas estruturados 17 19. Comparativo de Teorias 18 20. Bibliografia: 28 1. INTRODUÇÃO Iremos ver nesta pesquisa os…

suprimentos. Para isso, serão apresentados seu conceito, sua abrangência, seus benefícios e sua relação com a TI. O nono capítulo trata das estratégias que a organização utiliza para atingir os seus objetivos. Para tanto, ela aborda a metodologia do balanced scorecard (BSC), que auxilia os gestores da organização a compreender os seus objetivos e a definirem estratégias para atingi-los. E o último capítulo aborda o bussines process management (BPM), que auxilia os gestores a…

aumentando sua produtividade, principalmente, por meio do aperfeiçoamento da realização dos contratos. Automação da Força de Vendas • aplicativos desenvolvidos à parte de outros pacotes CRM, como, por exemplo, help desks automatizados e sistemas de call center. Suporte e Serviço ao Cliente Definição segundo: Cherry Tree e Co. Research (2000) Aspectos contidos sistema CRM. Segundo Brent Frei, fundador da Onyx Software, “Customer Relationship Management (CRM) é um conjunto de processos e…

Optimize Results Initiate Educate Justify Scope Measure Prototype Management Architecture BPM Capability Delivery Define Design Develop Deploy Technology Architecture Process Methodologies Project Management Mature Integration Competency/Center of Excellence Train Support Monitor For Dummies: Bestselling Book Series for Beginners Wiley, the Wiley Publishing logo, For Dummies, the Dummies Man logo, the For Dummies Bestselling Book Series logo and all related trade dress…

a estratégia corporativa. Pressupõe a adoção de métricas que permitem avaliar o impacto da TI no desempenho de negócios (CARVALHO, 2004). Em entrevista concedida, a Microsoft Business (WEILL, 2004) cita que, de acordo com pesquisas realizadas pelo Center for Information Systems Research (CISR), criado há 30 anos na Sloan School of Management do Massachusetts Institute of Technology (MIT), as empresas com políticas efetivas de governança em TI obtêm lucros mais altos do que as outras –…

padrões de mercado. Estes medidores normalmente classificam os fornecedores apenas com relação à qualidade, custo e ciclo de tempo, sendo assim uma visão restrita à operação, não estando conectada à estratégia da empresa. De acordo com a teoria do Balanced Scorecard - BSC (KAPLAN & NORTON, 1997) deve-se avaliar este desempenho das organizações de uma maneira balanceada, entre os medidores financeiros e não-financeiros, em horizontes de curto e longo prazo. O BSC aborda a medição de…

de mercado. Estes medidores normalmente classificam os fornecedores apenas com relação à qualidade, custo e ciclo de tempo, sendo assim uma visão restrita à operação, não estando conectada à estratégia da empresa. De acordo com a teoria do Balanced Scorecard - BSC (KAPLAN & NORTON, 1997) deve-se avaliar este desempenho das organizações de uma maneira balanceada, entre os medidores financeiros e não-financeiros, em horizontes de curto e longo prazo. O BSC aborda a medição de desempenho segundo 4

capital e gestão de caixa da organização. B) pressupõem entrar ou sair dos elos posteriores ou anteriores da cadeia de valor. C) incluem recrutamento, treinamento e aconselhamento dos empregados. D) Nenhuma das opções 5 - Sobre o Balanced Scorecard pode-se afirmar: A) É uma ferramenta para implementação e controle das estratégias que permite que os executivos avaliem suas unidades de negocio e ate que ponto elas geram valor para seus clientes atuais e futuros,…