Balanced Scorecard Call Center

ênfase tem sido dada a parte front-office da aplicação, isto é, a tudo que diz respeito ao conjunto dos meios físicos, humanos, sistemas de informação e processos, permitido o gerenciamento das interações diretas com o cliente (equipe comercial, call-center, pontos de vendas etc). A parte back-office (conjunto de meios que permeia o gerenciamento das operações sem contato direto com os clientes da empresa) ainda continua mal cuidada. Curiosamente, é nesta parte que se concentra o…

1991), Sete Crit´rios de Desempenho (Sink; Tutle, 1993), Modelo Quantum de Mensura¸˜o e ca do Desempenho (Hronec, 1994), Prisma de Desempenho (Neely, 2002), Sistemas de Medi¸˜o ca 40 Integrados e Dinˆmicos (Bititci et. al. 2000) e o Balanced Scorecard (Kaplan; Norton, 1993). a Esses sistemas n˜o s˜o estudados em detalhe por n˜o serem foco desta pesquisa. a a a Martins e Costa Neto (1999) apresentam algumas caracter´ ısticas desses novos sistemas de mensura¸˜o segundo a…

as empresas. Palavras-chave: Logística reversa, meio ambiente, produtos químicos, ferramentas na Logística. Abstract Reverse logistics is an area that deals with aspects of the returns of materials, such as packaging or products to its production center. It is very useful these days , where we are concerned about the environment and focused on the costs of materials, we put into practice in companies at reusing packaging , saving on production and stabilizing spending on these materials…