Balanced Scorecard Call Center

sistemas. Outro exemplo pode ser observado. Com a privatização de serviços como a telefonia, a iluminação residencial, entre outros, aumenta o interesse – e a necessidade - de atender bem o cliente e as empresas instalam os chamados “call centers” ou “contact centers” para estabelecer relação mais estreita entre os consumidores e a empresa. Contudo, ainda persiste em grande parte destes serviços a idéia de que basta possuir atendentes para ouvir reclamações e anotá-las para…

sistemas. Outro exemplo pode ser observado. Com a privatização de serviços como a telefonia, a iluminação residencial, entre outros, aumenta o interesse – e a necessidade - de atender bem o cliente e as empresas instalam os chamados “call centers” ou “contact centers” para estabelecer relação mais estreita entre os consumidores e a empresa. Contudo, ainda persiste em grande parte destes serviços a idéia de que basta possuir atendentes para ouvir reclamações e anotá-las para…

desenvolver a oportunidade de investimento (as patentes, a propriedade de terras ou de recursos naturais, posição de mercado, etc.). Conforme Dixit e Pindyck (1994, pág. 9): […] an irreversible investment opportunity is much like a financial call option. A call option gives the holder the right, for some specified amount of time, to pay an exercise price and in return receive an asset (e.g., a share of stock) that has some value. Exercising the option is irreversible; although the…

desenvolver a oportunidade de investimento (as patentes, a propriedade de terras ou de recursos naturais, posição de mercado, etc.). Conforme Dixit e Pindyck (1994, pág. 9): […] an irreversible investment opportunity is much like a financial call option. A call option gives the holder the right, for some specified amount of time, to pay an exercise price and in return receive an asset (e.g., a share of stock) that has some value. Exercising the option is irreversible; although the…

Marketing: a edição do novo milénio, São Paulo, Prentince-Hall ANÁLISE ESTRATÉGICA MÓDULO II 63 47. Lee, S.F., Lo K.K., Leung, R.F., Ko, A.S.O. (2000), “Strategy formulation framework for vocational education: integrating SWOT analysis, balanced scorecard, QFD methodology and MBNQA education criteria”, Managerial Auditing journal, 15(8) 48. Porter, M. (1999), Competindo além das Localidades: Ampliando a Vantagem Competitiva através de uma Estratégia Global, In: Porter, M.,…

conhecer o perfil de seu cliente, e a partir daí fazer um trabalho dirigido de fidelização de clientes39. Divide-se em duas frentes, a operacional e a analítica. O CRM operacional é feito através do contato direto da empresa com o cliente (Call Center, mala direta, internet, entre outros tipos de canais). O CRM analítico é feito através dos dados contidos nas bases gerenciais da empresa (Data Warehouse). - Benchmarking: é um processo de gestão de melhoria contínua, que mede produtos

conhecer o perfil de seu cliente, e a partir daí fazer um trabalho dirigido de fidelização de clientes39. Divide-se em duas frentes, a operacional e a analítica. O CRM operacional é feito através do contato direto da empresa com o cliente (Call Center, mala direta, internet, entre outros tipos de canais). O CRM analítico é feito através dos dados contidos nas bases gerenciais da empresa (Data Warehouse). - Benchmarking: é um processo de gestão de melhoria contínua, que mede produtos

do 112 negócio a componente de posicionamento e disponibiliza aos decisores a possibilidade de relacionarem, de uma forma simples, objectivos de negócio com indicadores de desempenho e eventos de risco. O Spatial Dashboard usa a framework Balanced Scorecard na identificação de activos intangíveis passíveis de georeferenciação e relevantes para análise do impacto de alterações graduais no negócio. O Spatial Dashboard corresponde a um cockpit informacional para apoiar os decisores a…

planejador precisa ter como conhecimento para poder iniciar seus estudos sobre mídias sociais com eficácia. 29 números de pessoas atingidas. Para citar como exemplos, veja a quantidade de focos que uma empresa pode ter nas mídias sociais: ser um call center, divulgar novos produtos, ser um agregador de conteúdo relevante, ser um canal de cobertura de notícias, promover promoções dos seus produtos etc... Em seguida, é preciso saber “Quem é/será sua empresa nas mídias sociais?” Como…

fundamental do modelo de gestão para realização da sua Missão e para o desdobramento de todos os compromissos assumidos com o Governo Federal e com as demais partes interessadas. O ciclo de 2006 do PEI 2007-2014, associado à metodologia do BSC - Balanced Scorecard, passa por um refinamento, aprimorando a comunicação interna e a gestão estratégica da Instituição. Aprovado em dezembro de 2006, o planejamento foi coordenado por um GAT, criado pela Portaria Presi nº 102/06, sob a…