Balanced Scorecard Call Center

analisado. Por ser a alma dos serviços na opinião de vários autores, um desdobramento desta pesquisa poderia ser a percepção do usuário frente ao atendimento que recebe de cada operadora. Esta investigação poderia incluir o ponto de venda e o call center, por exemplo. Num outro enfoque sobre o mesmo tema, o capital intelectual da empresa é um importante diferencial que poderia ser analisado, criando-se níveis de mensuração para este capital. Outro enfoque para um novo estudo pode…

oferecendo eventos para outras áreas da empresa, o que permite a livre troca de conhecimentos. Assuntos mais técnicos como, por exemplo, o “Novidades em Telecomunicações” ou “Transações Eletrônicas na Internet”, ou mais específicos como “Balanced Scorecard”, “Logística de Serviços” e “Gerência de Projetos”, ou de escopo não técnico como “Mercado Financeiro”, “Projeto de Vida” ou “Voluntariado” podem ser debatidos através de ferramentas de groupware ou de Intranet, ou mesmo em…

superiores de comprometimento e cooperação nas organizações. Ao contrário da automação, estamos diante de um conceito que valoriza o ser humano e tende a promover o emprego em larga escala. O boom de novos postos de trabalho ocorrido pela implantação de CALL CENTERS* é um exemplo disso. *Centros de atendimento, operados por atendentes apoiados por sistemas de informação que acessam dados dos clientes que telefonam para resolver seus problemas. Pense nisso... Como saber se é mais…

Pós-serviço As sugestões, reclamações e opiniões de nossos clientes, obtidas pelas práticas de acompanhamento pós-serviço (ver Tópico 3.2b) são coletadas e analisadas em busca de necessidades e expectativas. 11 Análise e Correlação de Dados Com o Balanced Scorecard, os principais indicadores de desempenho do hospital são integrados e correlacionados (ver Item 4.3). Assim, análises periódicas desses indicadores correlacionados podem trazer “mensagens” do mercado. Exemplo disso deu-se no…

diferenciadas e exclusivas com o conceito de escritórios de negócios, pelo uso intenso da tecnologia da informação para oferecer conveniência através dos canais, por exemplo, Automatic Teller Machines - ATM nas próprias agências ou em quiosques, os Call Centers e outros serviços por telefone e o Internet Banking, e, finalmente, os produtos bancários. Em geral, a satisfação do cliente, isto é, quando há o encontro entre os valores que os clientes mais valorizam com uma determinada solução…

diferenciadas e exclusivas com o conceito de escritórios de negócios, pelo uso intenso da tecnologia da informação para oferecer conveniência através dos canais, por exemplo, Automatic Teller Machines - ATM nas próprias agências ou em quiosques, os Call Centers e outros serviços por telefone e o Internet Banking, e, finalmente, os produtos bancários. Em geral, a satisfação do cliente, isto é, quando há o encontro entre os valores que os clientes mais valorizam com uma determinada solução…

internal combustion engines to develop motorcycles, lawn mowers, and snow blowers, as well as automobiles. Sequent Technology lets customers run applications on UNIX and NT operating systems on a single computer system. Citigroup uses the same computer center to process loan applications, deposits, trust services, and mutual fund accounts for its bank’s customers. In each example, a specific set of skills or assets are used to generate more revenue by applying those skills or assets…

e o cliente. A TI é empregada para apoiar todos os pontos onde ocorre a interação entre o cliente e a empresa, especialmente para a automação da força de vendas, gestão de campanhas, serviços ao consumidor, centros de atendimento e outros. O call center, por exemplo, quando usado como ferramenta de SAC (serviço de atendimento ao cliente), registra todas as ligações e ocorrências de um determinado cliente, facilitando, as próximas interações do mesmo com a empresa. O sistema de…

possibilitando o monitoramento do desempenho organizacional de ponta a ponta. Figura 1: Interface do Geplanes. [1], ferramenta desenvolvida pela Inspiração A solução foi desenvolvida tendo em mente o modelo de gestão conhecido como Balanced Scorecard (ou BSC), que se foca nos objetivos da organização, na coordenação do processo individual de tomada de decisão e no estabelecimento de uma base sustentável para que ocorra o processo de aprendizagem organizacional. O intuito foi…

diferenciais que possam torna-lhes mais competitivas e com vantagens frente a seus concorrentes. A empresa em análise apresenta problemas no relacionamento com seus clientes devido a escassos canais de comunicação com os mesmos, como a ausência de um Call Center e feedback insuficiente para os anseios de seus stakeholders. De acordo com a análise do Gráfico de Áreas de Críticas percebeu-se a necessidade de melhoria na área de Gestão da empresa, com foco no relacionamento com o…