APOSTILA COMPLETA ARC ADM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

AULA 01
APRESENTAÇÃO
DA DISCIPLINA E DO CONTEÚDO
E INTRODUÇÃO TEMÁTICA
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 1. APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA

Através dessa disciplina você compreenderá com maior profundidade a importância do relacionamento entre organizações e pessoas (clientes e consumidores), na busca de melhor atender clientes, de atrair e retê-los, de desenvolver colaboradores (funcionários) satisfeitos, de ficar positivamente na memória dos consumidores... A disciplina Administração do Relacionamento com o Cliente (ARC) é dinâmica, oportuna e direta. Através dela você poderá compreender:
1. o que são clientes e quem são eles;
2. porque os clientes são vistos como início e fim dos processos organizacionais;
3. qual a importância da segmentação de mercado para a identificação de clientes-alvo;
4. o que são atributos para os clientes e porque são valorizados;
5. quais os instrumentos utilizados para ouvir os cliente;
6. quais os cuidados que se deve ter ao ouvir os cliente;
7. como selecionar clientes que interessam;
8. o que e quais são os canais de acesso;
9. porque é importante padronizar o atendimento ao cliente;
10.quais são os requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes;
11.como se relacionar com os clientes nesses tempos de e-relacionamento e novas regras econômicas;
12.o que é a compra por impulso, como se aproveitar dela e quais os cuidados;
13.e, por fim, o que é a dissonância cognitiva e porque ela deve ser evitada a todo custo em ambiente de loja (físico) e eletrônico (virtual). Muito mais que isso, essa disciplina ajudará a você a melhor compreender que cada pessoa, na figura de comprador, pagante ou consumidor (ou todas ao mesmo tempo) tem perfil comportamental distinto. Quando um determinado perfil ou grupo de perfis é identificado, criamos grupos com características semelhantes, sendo que, quanto mais homogêneos forem os grupos maiores serão as chances de sucesso das campanhas de