Balanced Scorecard Call Center

3.6.4. Custos de Falhas Externas 3.7. Alguns Modelos de Qualidade de Serviço 3.7.1. Kaizen 3.7.2. O Ciclo de Deming 3.7.3. Benchmarking 58 58 60 61 62 62 62 65 68 68 74 79 82 82 84 87 89 89 90 90 92 93 94 96 3.7.4. Reengenharia 3.7.5. Balanced Scorecard 3.7.6. TQM 3.7.7. EFQM 3.8. A Medição da Qualidade de Serviços 97 99 108 110 114 CAPÍTULO IV – O SERVIÇO DAS SEGURADORAS E A SUA EVOLUÇÃO PARA O E-SERVICE 117 4.1. Breve História da Actividade Seguradora 4.2. Evolução do…

de Rezende, entrou na empresa Telemig Celular ( Hoje Conhecida como Vivo Participações S/A) em janeiro1998 estagiária no call center no setor de atendimento ao cliente, depois de 10 meses atuando foi para supervisão onde atuou por 3 anos, sua dedicação e seu bom trabalho a levou para a coordenação onde ficou por pouco tempo sendo promovida para equipe de gerencia do call center onde atuou por 7 anos e hoje Gerente das lojas próprias da Vivo de Belo Horizonte. A empresa objeto de…

corporativos, blogs, sites de relacionamentos e outros. “Quando interligamos nosso sistema à internet, possibilitando o atendimento, coleta de informações, reclamações, sugestões e respostas por e-mail e site, podemos utilizar os termos e-CRM e e-call Center” (Rossi, 2004, p. 78). Os sites e blogs permitem que o empreendedor consiga reter informações importantes de seus clientes, ainda mais que a utilização da internet se tornou um hábito na vida da maioria das pessoas, segundo uma…

Language BPM Business Process Management BPMI Business Process Management Initiative BPMN Business Process Modeling Notation BPMS Business Process Management Systems BPR Business Process Reengineering BSC Balanced Scorecard FAST Fast Analysis Solution Technique KPI Key Performance Indicators OASIS Organization for the Advancement of Structured Information Standards PMI Project Management Institute SOA Service-Oriented…

Language BPM Business Process Management BPMI Business Process Management Initiative BPMN Business Process Modeling Notation BPMS Business Process Management Systems BPR Business Process Reengineering BSC Balanced Scorecard FAST Fast Analysis Solution Technique KPI Key Performance Indicators OASIS Organization for the Advancement of Structured Information Standards PMI Project Management Institute SOA Service-Oriented…

diversificação produto-mercado. - Quando uma empresa faz uma integração para frente ou para trás ela inicia operações em um produto novo ou mercado. Ex.: empresa de software começam a gerenciar seus próprios call centers, onde passa de “desenvolvimento de software” para “gerenciamento de call centers”. Neste sentido a maneira mais simples de caracterizar as diferenças corporativas está na relação entre os negócios operados por uma empresa. Tipos de Diversificação corporativa…

empresa deverão ser integrados antes da implementação do projeto de Business Intelligence, “considerando os dados vindos de diversas fontes como: mainframes, bancos de dados relacionais, servidores, estações cliente, dispositivos móveis (...), call center, entre outros” (NEXTG, 2007). As organizações devem fazer uso do Planejamento Estratégico da Informação (PEI) para que consigam gerenciar os dados captados nas fontes, que irão para os DW ou Data Marts. Este planejamento deve ser feito pelos

resultados, não à curto prazo, mas sim à médio e longo prazos (COMFAR, 2008). Nesse sentido, as farmácias estão adotando ações como: entregas em domicílios sem taxa extra ou pedido mínimo; serviço de atendimento ao cliente; drive-thru; banco 24 horas; call centers; convênio-empresa; vendas através de sites na internet; cartões de fidelidade e descontos progressivos (SAAB; RIBEIRO, 2001). Pode-se fazer ainda, algumas considerações a respeito do relacionamento entre farmácias e seus…

executivos aliada a profissionais de tecnologia, um tipo de process management center (PMC), no qual todos se voltam para o desenho e redesenho de processos, a fim de estabelecer maneiras de cuidar dos riscos, indicadores e métricas de desempenho. As soluções de BPM permitem o acesso simplificado a consultas, análises e relatórios corporativos porque integra bases de dados diferentes – de ERP, CRM e call centers – mas unifica as informações numa interface de fácil utilização. BPM…

Estratégico da Informação. É por meio desse procedimento que são traçadas as principais metas e as estratégias para alcançá-las. Feito isso, poderão ser utilizadas metodologias específicas para fornecer os indicadores de desempenho, como o Balanced Scorecard - um sistema de gestão estratégica criado por Robert Kaplan e David Norton. É importante salientar que o BSC não se aplica para a criação de um planejamento estratégico, mas sim para possibilitar a monitorização e o 21…