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RELACIONAMENTO COM CLIENTES DO SETOR FARMACÊUTICO EM
VITÓRIA-ES: UMA ANÁLISE DOS IMPACTOS DO NÍVEL DE SERVIÇO
ESPERADO E OFERTADO NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Mikaelli Orlande Gabriel [e-mail] Universidade Federal do Espírito Santo - Vitória, ES / Brasil
Anderson Soncini Pelissari [e-mail] Universidade Federal do Espírito Santo - Vitória, ES / Brasil
Marcos Paulo Valadares de Oliveira [e-mail] Universidade Federal do Espírito Santo - Vitória, ES / Brasil

Recebido em 30/03/2012
Aprovado em 20/06/2013
Disponibilizado em 01/04/2014
Avaliado pelo sistema double blind review
Revista Eletrônica de Administração
Editor: Luís Felipe Nascimento
ISSN 1413-2311 (versão on-line)
Editada pela Escola de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
Periodicidade: Quadrimestral
Sistema requerido: Adobe Acrobat Reader.
RESUMO
O mercado varejista farmacêutico passou por inúmeras mudanças nos últimos anos, tornandose mais competitivo e caracterizado por ofertas de produtos e serviços cada vez mais parecidas entre os diversos concorrentes. Uma das alternativas para as empresas desenvolverem vantagem em diferenciação nesse mercado é por meio da exploração de uma oferta amplificada de serviços, com maior qualidade no desenvolvimento de relacionamentos mais perenes com seus clientes. Neste trabalho são analisadas as relações entre a fidelidade do cliente e o nível de serviço ofertado, bem como com o nível de serviço esperado pelos clientes. Foi realizada uma pesquisa com 196 clientes de farmácias/drogarias da cidade de
Vitória-ES a fim de obter informações acerca da expectativa do nível de serviço e sua percepção quanto ao nível de serviço ofertado pelas farmácias, assim como indicadores de fidelização desses indivíduos. Das cinco dimensões da escala SERVQUAL, apenas para a dimensão Segurança, foi verificado uma correspondência entre o nível de serviço esperado pelos clientes e o ofertado pelas farmácias. Em todas as outras,