Crm: analise de utilização de ferramentas no relacionamento com o cliente em micro e pequenas empresas de educação em informática

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UNIFAMMA – FACULDADE METROPOLITANA DE MARINGÁ CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE PESSOAS E MARKETING

TATIANA RAINIERI

CRM: Analise de utilização de ferramentas no relacionamento com o cliente em micro e pequenas empresas de educação em informática

MARINGÁ 2010

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TATIANA RAINIERI

CRM: Analise de utilização de ferramentas no relacionamento com o cliente em micro e pequenas empresas de educação em informática

Trabalho apresentado como requisito de avaliação do curso de Especialização em Gestão de Pessoas e Marketing da Faculdade Metropolitana de Maringá - UNIFAMMA, sob orientação do professor Mestre Ronie Galeano.

MARINGÁ 2010

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RESUMO Diante do atual cenário das micros e pequenas empresas busca-se como estratégia de crescimento da empresa, competitividade de mercado, ferramentas que foquem mais no relacionamento com o cliente. Existe uma forte preocupação em identificar nas micros e pequenas empresas qual é o seu “envolvimento” com ferramentas de marketing mas especificadamente como o CRM (Customer Relationship Management). Este trabalho tem por finalidade apresentar os principais conceitos das ferramentas de estratégias de CRM que visam o estreitamento no relacionamento do cliente com a empresa, também analisa o grau de conhecimento das micros e pequenas empresas com relação a esses conceitos. Key Word: Marketing, Marketing de Relacionamento, CRM.

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ABSTRACT

Faced with the present scenario of micro and small enterprises, it is sought as company growth strategy, market competitiveness, tools that focus more on costumer relationship. There is a strong concern to identify in the micro and small enterprises which is its “involvement” with marketing tools more specifically like CRM (Costumer Relationship Management). This project has its aim focused on presenting the main concepts of the strategy of CRM tools that aim at strengthen the costumer relationship with the company, also analyse the knowledge degree of the micro