Balanced Scorecard Call Center

implementações. Em 1998 a CIGAM recebe o prêmio de Excellence In Business Solutions em Orlando/EUA, já com a marca de mais de 100 marcas instaladas no Brasil. Em 2000 a empresa chega a marca de 500 clientes. Em 2005 a CIGAM implementa gestão por BSC - Balanced Scorecard. 1.000 empresas utilizando o CIGAM; Homologação do CIGAM pela Microsoft. Em 2009, 2010, 2011 e 2012 a empresa ganha os prêmios de “melhor empresa para se trabalhar em TI” segundo a revista Época, e possui mais de 2.200…

Foi utilizado o questionário com os clientes e entrevista guiada com o sócio–administrador e o gerente geral. Por meio dos resultados foi possível atingir os objetivos propostos e desenvolver os planos de ação dentro das perspectivas do Balanced Scorecard. PALAVRAS–CHAVES: Estratégia. Planejamento Estratégico, Diagnóstico Estratégico e 15 1 INTRODUÇÃO As empresas sofrem constantes mudanças, procurando adaptar-se a um mercado cada vez mais competitivo e…

monitoração da implementação da estratégia, do andamento dos projetos, da utilização de recursos, do desempenho dos processos e da entrega dos serviços, utilizando, além das medições convencionais, indicadores de desempenho (como, por exemplo, balanced scorecards) que traduzem a estratégia em ações para atingir objetivos mensuráveis. A estrutura do Cobit integra e institucionaliza boas práticas de planejamento e organização, aquisição e implementação, entrega e suporte, e monitoramento…

críticos de sucesso, CRM e Balan ced Scorecard. Este modelo foi construído com o objetivo de analisar, estruturar e direcionar a empresa em busca da sua visão de futuro, a partir de ações estratégicas , com ênfase na satisfação do cliente, na qualidade dos produtos/serviços, no comprometimento e qualificação dos funcionários, almejando o aumento de lucratividade. Palavras Chaves: Farmácia de Manipulação, Gestão do Conhecimento, Gestão Estratégica e Balanced Scorecard. - iv -…

terceirizado e contratante. Os contratos de média e longa duração estabelecem níveis gerais de volumes e preços unitários decrescentes com determinada taxa ao longo dos anos de vigência. Sistemas de planejamento se comunicam para estabelecer as “puxadas” (call-offs) de peças à medida que as necessidades de curto-prazo requeiram. Conveniente em situações que o fornecedor é mais monopolista, para não correr o risco dele se redirecionar para outro cliente que pague mais. 4. Joint ventures:…

afins. O sistema de CRM adotado pela empresa é o NET CRM da empresa Ebusiness, que funciona integrado a outro aplicativo o NET CTI da mesma empresa, que permite a integração entre o sistema e a infra-estrutura de telefonia/PABX e ao sistema de Call center Easycall da Digitro. Algumas funcionalidades do aplicativo NET CRM. • Histórico completo do cliente, recurso importante ao processo de retenção e aprendizado • Envio automático de mala direta por e-mail, com…

sua Visão e seus Valores, que são convertidos em objetivos mensuráveis. Anualmente ele é revisado, de forma a averiguar o cumprimento das estratégias definidas e o alcance dos propósitos corporativos. A principal ferramenta de gestão é o Balanced ScoreCard (BSC), em que se baseia o desenho do mapa de macroestratégias da Coelba. Ele permite organizar os objetivos estabelecidos pela companhia – satisfação dos clientes, remuneração dos acionistas, desenvolvimento profissional e…

recebidas por ano envolvendo reclamações contra as operadoras de planos de saúde. Entre 2007 e 2009, o volume de ligações quase triplicou no atendimento eletrônico da Agência, conhecido como Disque ANS. As reclamações dos consumidores registradas no call center da agência reguladora pularam de 51.000 para 107.182, sendo 12.278 com indício de infrações praticadas pelas empresas do setor. Entre as principais queixas dos usuários, estão o aumento indevido de mensalidade, o descumprimento do…

o problema do anonimato, que ocorre quando um funcionário prefere omitir a sua opinião verdadeira com receio de que venha a sofrer alguma retaliação da empresa. Por esses problemas e outros é que algumas empresas já utilizam a técnica de Balanced Scorecard (BSC), que permite o uso de variáveis de controle como indicadores, metas e interpretações para medir os desempenhos obtidos e desta forma alcançar um bom entendimento da avaliação. O objetivo deste trabalho consiste em utilizar…

surgiram há algumas décadas. Dentre elas pode-se citar a competição baseada no tempo (STALK, 1988), o Just-inTime e a re-engenharia de processos de negócios (SAWHNEY, 2003). Mais recentemente, pode-se citar o Total Quality Management e o Balanced Scorecard (KAPLAN; NORTON, 1992). Segundo Reddy (2004): “o conceito de empresa em tempo real está presente há algum tempo. O objetivo inicial dos sistemas de informações era capturar dados transacionais e operacionais à medida que…