Sistema pra tratamento de demandas e reclamações

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Universidade Anhanguera-Uniderp

Sistema para Tratamento de Demandas e Reclamações em um Plano de Saúde

Patrícia Mendonça de Nóvoa

Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) apresentado no Pós-Graduação em Gestão de Planos de Saúde

Área de concentração: Gestão da Assistência à Saúde

Orientadora: Profª Alba Valéria Eira Fleury

Rio de Janeiro (RJ) 2010

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SISTEMA PARA TRATAMENTO DE DEMANDAS E RECLAMAÇÕES EM UM PLANO DE SAÚDE PATRÍCIA MENDONÇA DE NÓVOA

RESUMO

Apresentar o benefício de um sistema de análise do tratamento das demandas e reclamações recebidas em um plano de saúde, utilizando-se dos princípios da Norma ABNT NBR ISO 10002:2005 - Gestão da Qualidade: Satisfação do Cliente. O objetivo é mostrar que as empresas que se preocupam em conhecer as reais necessidades dos seus usuários poderão oferecer um melhor entendimento sobre os serviços prestados, através do diálogo e acolhimento, onde a proximidade estimula um relacionamento de parceria entre cliente e organização, com o estabelecimento da confiança mútua, troca de informações e permissão para críticas abertas e construtivas. É o Marketing de Relacionamento, que solidifica as relações entre o usuário e prestador, aproximando, ouvindo e escutando.

Palavras - chave: Reclamação - Satisfação do Cliente (ABNT NBR ISSO 1002:2005) – Diálogo – Acolhimento – Marketing de Relacionamento.

ABSTRACT

Present the benefit of an analysis system of handling the demands and complaints received in a health plan, using the principles of ABNT NBR ISO 10002:2005 Quality management: Customer Satisfaction. The goal is to show that companies are

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concerned with knowing the actual needs of their users may provide a better understanding of the services provided, through dialogue and accommodation, where the proximity encourages a partnership relationship between customer and organization, with the establishment mutual trust, exchange of information and permission to open and constructive