Balanced Scorecard Call Center

Um modelo de Balanced Scorecard aplicado instituições privadas de ensino. Princípios básicos e perspectivas O BSC foi concebido inicialmente para ser um painel de indicadores através do qual seria possível aos executivos e acionistas acompanhar não apenas o desempenho financeiro da empresa, mas também outros indicadores como percepção de valor gerado aos clientes, desempenho de processos operacionais e o crescimento intelectual e motivacional de seus recursos humanos. O que ficou…

compreendeu o setor de compra e venda de energia, o call center, o Centro de Operações de Sistemas, entre outras instalações da empresa. Além disso, uma reunião com todos os membros do setor estudado, foi realizada, onde a empresa apresentou suas iniciativas de implantação do Balanced Scorecard, na área de distribuição de energia e o seu Sistema de Qualidade. O grupo PET, por sua vez, apresentou sua experiência de aplicação da metodologia Balanced Scorecard em uma empresa de logística e…

.......................16 2.1 – Visão, Missão, Valores e Objetivos....................................................16 2.2 – Estratégias.........................................................................................18 2.2.1 – Balanced Scorecard........................................................................18 2.2.2 – Think Joined UP..............................................................................19 2.2.3 – Co Operação.........................................

objetivo de fornecer todas as respostas aos requerimentos contemplados nos requisitos do PIM Esperando sermos agraciados pela seleção, desejamos que nossa proposta atenda às expectativas da empresa XPTO. abstract PIM III, in its structure, calls for the presented proposal for implementation of computer network and an ERP (Enterprise Resource Planning) ERP (Enterprise Management System Integration, Brazil) company Foo considering that the parent company (local data processing)…

ESTRATÉGIAS FINANCEIRAS ........................................................................................... 98 UNIDADE 27 .......................................................................................................... 100 BALANCED SCORECARD (BSC) .................................................................................... 100 UNIDADE 28 .......................................................................................................... 106 OBJETIVOS…

planos de negócios; Elaboração dos planos de ação; Definição de Indicadores estratégicos de Desempenho; e Disponibilização de informações estratégicas. A implementação da estratégia e seu controle e/ou ajuste usa estas ferramentas: • Balanced Scorecard - BSC (a ser utilizado mais plenamente); • Acompanhamento mensal dos Planos de Negócios; • Execução e acompanhamento dos Planos de Ação; • Capacitação de pessoas; • Apuração e ajuste dos Indicadores de Desempenho; e •…

enviar qualquer questão de outras provas de que tenha dúvida. Desfrute sem moderação. Com relação ao processo de planejamento, julgue os itens que se seguem. 61 A elaboração de um mapa estratégico que contemple as perspectivas clássicas de um balanced scorecard de acordo com Kaplan e Norton terá como primeira perspectiva na base do mapa a que se refere a processos internos. Resolução A primeira perspectiva é a financeira. Não mais do que lógico, afinal, é de lucro que vive uma empresa…

1997, apud TERRA, 2005. 19 2.1 Modelo de Gestão de Conhecimento (KAPLAN E NORTON, 1997) Para gerenciar uma organização considerando também os ativos intangíveis, Kaplan e Norton, vêm desenvolvendo e aprimorando desde 1990 o modelo do “Balanced Scorecard”. Este modelo consiste em esclarecer a visão e estratégia organizacional, por meio de uma relação de causa e efeito, focalizando o desempenho organizacional sob quatro perspectivas: financeira, do cliente, dos processos…

projeto eram agregados para um determinado mês, independentemente da entrega ou pacote de trabalho ao qual as atividades pertenciam. A Figura 2 apresenta a visualização do Status Report para um projeto de instalação de infra-estrutura de TI de um Call Center. Figura 2 – Planilha Status Report A Figura 2 contém informações gerais do projeto, tais como os nomes do patrocinador e do gerente do projeto, além de uma breve descrição do projeto e suas entregas previstas. O período em que o…

dos clientes e das atividades de marketing da empresa. Entre estas estão o CRM e tantos outros instrumentos, como o DBM e a ABC (activity-based costing). E, finalmente, métricas que permitam um acompanhamento do desempenho dos negócios como o balanced scorecard, o EVA (economic value added) e índices de satisfação de clientes e parceiros. 2.2 GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE De acordo com Gronroos, um relacionamento não se estabelece tão somente porque os profissionais de…