CALLCENTER

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SABRINA MARIANA FREITAS COSTA

ESTRATÉGIA DE REAÇÃO EM CALL CENTER:
UMA PROPOSTA DE ARQUITETURA

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
São Paulo
2011

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SABRINA MARIANA FREITAS COSTA

ESTRATÉGIA DE REAÇÃO EM CALL CENTER:
UMA PROPOSTA DE ARQUITETURA

Monografia apresentada à Faculdade de
Tecnologia de São Paulo, como parte dos requisitos para obtenção do título de
Especialista em Análise e Projetos de
Sistemas.
Orientador: Prof. Dr. Silvio do Lago Pereira

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
São Paulo
2011

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AGRADECIMENTOS
Neste trabalho foram descritos desde pequenas sugestões a grandes idéias.
Apesar de todas as circunstâncias e contratempo agradeço imensamente a todos que me auxiliaram, em especial aos meus pais e toda minha família que, com muito carinho e dedicação, não mediram esforços na ajuda em concretizar mais esta etapa em minha vida. Agradeço também ao Professor Doutor Silvio do Lago Pereira por todo apoio prestado, na orientação e incentivo dados a este trabalho que, só assim, tornaram possível sua conclusão.

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BANCA EXAMINADORA

Professor Orientador: Dr. Silvio do Lago Pereira
Professor 2: Prof. Dr. Kazuo Watanabe
Professor 3: Profa. Me. Grace Anne Pontes Borges

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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 10
1

AMBIENTE DE CALL CENTER ...................................................................... 15
1.1 As Origens ................................................................................................ 15
1.2 A Infraestrutura ......................................................................................... 17

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ESTUDO DE CASO........................................................................................ 18
2.1 Estrutura da Empresa