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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL - UFRGS
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO - PPGA
GESTÃO EM SAÚDE

GILMARA RODRIGUES DE SOUZA

IMPACTO DA IMPLANTAÇÃO DE UM CALL CENTER
SOBRE O VOLUME DE EXAMES EM UM SERVIÇO DE
DIAGNÓSTICO POR IMAGEM

Porto Alegre, 2005

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL - UFRGS
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO - PPGA
GESTÃO EM SAÚDE

GILMARA RODRIGUES DE SOUZA

IMPACTO DA IMPLANTAÇÃO DE UM CALL CENTER
SOBRE O VOLUME DE EXAMES NUM SERVIÇO DE
DIAGNÓSTICO POR IMAGEM

Trabalho de conclusão do curso de Especialização apresentado ao Programa de Pós-Graduação em
Administração da Universidade Federal do Rio
Grande do Sul, como requisito parcial par a a obtenção do título de Especialista em Gestão em Saúde.

Orientador: Prof. Dr. Roger dos Santos Rosa

Porto Alegre, 2005

Aos meus pais, Alirio (in memorian) e Terezinha, por terem sido meus alicerces, e serem para mim, motivos de orgulho e admiração. Aos meus irmãos, Solange, Cristina, Tiago e Xismara, por serem pessoas especiais, que me proporcionam momentos de muita alegria.
Aos meus sobrinhos, Filipe e Lucas, aos quais tenho muito carinho. Ao meu companheiro Irenio, pela pessoa maravilhosa, íntegra e compreensiva que és, e por me mostrar a cada dia, que é possível acreditar nos nossos sonhos.
Aos meus amigos, em especial, ao Perci Mello e ao Clerio
Antônio, pelo carinho, apoio e incentivo.
E por fim, ao Lucas Silva, por me proporcionar uma nova experiência de vida, na qual aprendi muito.

Agradeço ao meu orientador Prof. Dr. Roger dos Santos Rosa, pelo apoio e dedicação dispensados na orientação deste trabalho.
Ao Sr. Francisco Costa, Gerente do Serviço de Diagnóstico e Tratamento do Hospital
Mãe de Deus, por aceitar a execução deste estudo nesta organização.
Ao Dr. João Arthur, que viabilizou o início deste estudo no Serviço de Neurofisiologia do Hospital Mãe de