Balanced Scorecard Call Center

um respaldo próprio no mundo acadêmico, mas ampara-se nos grandes papas do Marketing, entre os quais Phillip Kotler (autor do livro Administração de Marketing, considerada a bíblia do Marketing), Robert Kaplan e David Norton (autores do livro Balanced Scorecard), Patrícia Seybold (Cliente.com) e Don Peppers e Martha Rogers (autores de várias obras sobre o one-to-one Marketing ou Marketing de Relacionamento). Em termos simples, o CRM pode ser entendido como uma estratégia que permite à…

10- DATA WAREHOUSE EM TEMPO REAL (REAL TIME DATA WAREHOUSE) 21 3.11- DATA MART (MERCADO DE DADOS) 21 3.12- CUBOS E OLAP – ON LINE ANALYTICAL PROCESS (PROCESSAMENTO ANALÍTICO ON LINE) 23 3.12.1- PRINCIPAIS UTILIZAÇÕES DO OLAP. 25 4- BSC – BALANCED SCORECARD (SISTEMA DE INDICADORES BALANCEADOS) 27 5 - CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) – GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES. 28 6- DATA MINING (MINERAÇÃO DE DADOS) 30 7- BI - FATORES CRÍTICOS. 32 8- CONCLUSÃO.. 33…

Figura 1 Análise de Swot 26 Figura 2 Mapa de posicionamento Swot 27 Figura 3 Níveis Estratégicos 27 Figura 4 Alinhamento Estratégico 28 Figura 5 Direcionadores estratégicos 31 Figura 6 Modelo de Gestão Estratégica 33 Figura 7 Modelo Balance Scorecard de execução estratégica 35 Figura 8 Comunicação do Projeto e dos Conceitos Estratégicos 39 Figura 9 Ciclo de Definição da Estratégia e Processo de Gestão do Conhecimento 41 Figura 10 Melhoria Contínua do Sistema de Qualidade 42…

realiza uma transação comercial com a empresa. O conceito ampara-se nos grandes papas do Marketing, como Phillip Kotler (autor do livro Administração de Marketing, considerado best seller da área), Robert Kaplan e David Norton (autores do livro Balanced Scorecard), Patricia Seybold (Cliente.com) e Don Peppers e Martha Rogers (autores de várias obras sobre o one-to-one Marketing ou Marketing de Relacionamento). O CRM é uma estratégia que permite à empresa como um todo ter uma visão…

E dentro desta mentalidade estabelecida, você produz seu diagnóstico organizacional. Existem algumas ferramentas utilizadas para alcançar o diagnóstico e dentre elas temos três das mais conhecidas. O Balanced Scorecard, a matriz BCG e a matriz SWOT. A. Hitt (2008) define o Balanced Scorecard como um framework (estrutura) que pode ser utilizado pelas empresas para verificar se estas dispõem de controles estratégicos e financeiros para avaliar seu desempenho. Seu método é focado no…

conjunto de normas COPC estabelece padrões de qualidade específicos para empresas de Contact Center. Seis Sigma Esta metodologia de melhoria de processos, que ajuda a solucionar problemas e agilizar nossas atividades. Net Promoter Score O indicador NPS foi incorporado as suas atividades no ano de 2007 e serve para identificar se nossos clientes estão nos recomendando para outras empresas. Balanced Scorecard Essa ferramenta de gestão, desenvolvida por professores da Harvard Business…

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO PUC-SP Rogério Moreira A rotatividade de pessoal em call centers brasileiros MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS SÃO PAULO 2008 PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO PUC-SP Rogério Moreira A rotatividade de pessoal em call centers brasileiros MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS Dissertação apresentada à Banca Examinadora como exigência parcial para obtenção do título de Mestre em Administração de Empresas , sob a…

Ainda na metade da década de 1990, recebeu-se a contribuição de Robert Kaplan e David Norton com uma técnica de mensuração e controle do desempenho organizacional intitulada Balanced Scorecard (BSC), baseada em quatro perspectivas: financeira, clientes, processo interno, e aprendizado e crescimento. Figura 5 – Balanced Scorecard. Em 2005 foi publicada a obra A Estratégia do Oceano Azul, de W. Chan Kim e Renee Mauborgne, apresentando uma perspectiva um tanto diferente. Os autores…

Um modelo de Balanced Scorecard aplicado a instituições privadas de ensino superior Maurício Garcia MGAR Gestão e Tecnologia Educacional mauricio.garcia@mgar.com.br Março de 2006 Introdução O Balanced Scorecard é uma ferramenta de gestão criada na década de 90 por dois americanos chamados Robert S. Kaplan e David P. Norton. Robert S. Kaplan é professor de desenvolvimento de liderança na Harvard Business School, aonde ingressou em 1984, após 16 anos de atividade na Graduate School…

Liderança em veiculação de anúncios Facilidade em adquirir uma assinatura Serviços ao Assinante Percepção do Produto Benefícios/vantagens do Clube VIP Ações de relacionamento/comunicação Descentralização do Marketing Estrutura de TLMKT e Call Center Com formação Superior Baixo custo de distribuição em relação ao principal concorrente Oportunidades Criação de novos produtos Crescimento do número de leitores e penetração do jornal Ampliação de cobertura geográfica Mercado…