Monografia Gest o Estrat gica MarcelloJose FerreiraPereira

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE

A UTILIZAÇÃO DO CRM NO TELEMARKETING DE SERVIÇOS
FINANCEIROS – DO CALL CENTER AO CENTRO DE
INTERAÇÃO COM O CLIENTE

Por: Marcello José Ferreira Pereira

Orientador
Prof. Dr. Jorge Tadeu Vieira Lourenço

Rio de Janeiro
2007

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE

A UTILIZAÇÃO DO CRM NO TELEMARKETING DE SERVIÇOS
FINANCEIROS – DO CALL CENTER AO CENTRO DE
INTERAÇÃO COM O CLIENTE

Apresentação
Candido

de

Mendes

monografia como à

requisito

Universidade parcial para

obtenção do grau de especialista em Gestão
Estratégica.
Por: Marcello José Ferreira Pereira

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AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus por tudo que sou e tenho, a todos os meus familiares que sempre me apoiaram e aos colegas e professores que

me

oportunidade de aprender.

deram

a

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DEDICATÓRIA

A Viviane pelo amor, apoio e incentivo, ao
Murilo, pelos sorrisos que valem mais que mil palavras, aos meus Pais, José e Mara, e meus Irmãos, Adriana e Daniel, que contribuíram para

pessoal e profissional.

minha

formação

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RESUMO
Desde a abertura das telecomunicações ao capital externo, na décda de 90, as empresas brasileiras passaram a utilizar o Telemarketing como canal de comunicação, em via de mão-dupla, com os clientes, desde então o setor, que tem diversas vertentes, como: call center; SAC; help desk e vendas, vem apresentando números cada vez mais inquestionáveis com relação a empregabilidade, lucratividade e produtividade. O crescimento do grau de exigência do cliente provocou nos meios acadêmicos e empresariais uma revolução no marketing, entendia-se que o marketing de massa já não atendia às necessidades do mercado, o cliente queria mais e daí surgiu o marketing de relacionamento, que foi o trampolim de lançamento de uma nova filosofia: o
CRM (Customer Relantionship Management), uma integração de marketing e tecnologia, com

integração

de

sistemas

e

melhoria

de