B.i. para call center

1. INTRODUÇÃO

A grande preocupação das empresas em manter um bom relacionamento com seus clientes, buscando a satisfação destes e conseqüentemente fidelizando-os à sua marca, e é claro, transformando esse esforço em aumento do volume de vendas de seus produtos e serviços, tem afetado diretamente e de forma positiva, a expansão do segmento de Call Center.
Diante desta realidade e do crescimento acelerado pela demanda deste segmento, atualmente para manter a qualidade e nível de seus serviços, e conseqüentemente, agregar valor ao negócio do cliente, o segmento de Call Center brasileiro tem enfrentado um grande desafio: contratar, treinar e reter seus recursos humanos. Fato que tem merecido especial atenção, até mesmo sobre a perspectiva de aprendizagem e crescimento, nos indicadores de Balanced ScoreCard - (BSC) de muitas empresas.
Este artigo propõe a adoção de ferramentas de Business Intelligence - (BI) de forma a estruturar as empresas para extrair dados de seus sistemas legados com a utilização de recursos como: datawarehouse, datamarts, datamining etc. para analisar as características de cada tipo de operação demandada nas empresas, e identificar o perfil de funcionário adequado para cada tipo de serviço/produto destas operações.
Permitindo que as empresas conheçam melhor o próprio negócio, tendo maior precisão nas tomadas de decisão e conseqüentemente aumentando sua competitividade no segmento, reduzindo custos e melhorando a performance da corporação.
A relevância deste estudo pode ser observada através do Relatório da Indústria de Call Center no Brasil 2005, realizado pela PUC-SP, em conjunto com a Associação Brasileira de Teleserviços como parte do The Global Call Center Research Project. a que envolve vinte países na África, América, Ásia, Europa e Oceania, entre outras coisas, ressalta que as empresas do segmento de Call Center devem dar especial importância à seleção, contratação e treinamento, como forma de reter talentos, reduzir turn-over,