Marketing de relacionamento

RELAÇÃO ENTRE LIDERANÇA E QUALIDADE PERCEBIDA EM
CALL CENTERS DE EMPRESAS DE TELECOM
QUINTELLA, HEITOR M, D.Sc.
Certified Management Consultant, Analista Transacional
(21)2239-0405 - [e-mail]
COSTA, Jeffrey H., mestrando em Sistemas de Gestão,
Laboratório de Tecnologia, Gestão de Negócios e Meio Ambiente (LATEC) da Universidade
Federal Fluminense,
(21)2535-5226 - [e-mail]
FREITAS, Marcelo F., gerenteTelemar
Mestrando de Engenharia de Produção da UFF
3131-2417 – [e-mail]
RESUMO
O presente artigo buscou analisar a influência das práticas de liderança dos executivos de grandes organizações prestadoras de serviços terceirizados de call center, sobre sua percepção quanto às expectativas de grandes clientes da indústria de telecomunicações, em relação à qualidade de serviços de treinamento em vendas e à atenção (investimento em tempo) dispensada aos mesmos.
O objetivo foi o de municiar as organizações de call center com informações que possam subsidiar a tomada de decisões quanto à capacitação de seus executivos em práticas de liderança de forma a contribuir para a qualidade do serviço, conforme percebida por seus clientes organizacionais, e, conseqüentemente, para os resultados da organização.
Foram utilizados os modelos conceituais de Parasuraman et al. (1990), para comparar as percepções dos executivos dos call centers quanto às expectativas de qualidade dos serviços pelos clientes com as expectativas destes, e de Kouzes-Posner (1997) para avaliar as práticas de liderança, no ambiente da organização prestadora de serviços de call center. Os instrumentos utilizados foram, respectivamente, o SERVQUAL e o LPI.
Os resultados obtidos indicam a existência de uma correlação significativa entre as práticas de liderança e a percepção dos executivos das organizações de call center quanto à qualidade esperada pelos clientes e quanto ao tempo investido nos serviços de treinamento em
vendas.