Interpretação de texto
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM
CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
ADRIANA DAS NEVES CAETANO
UMA ESTRATÉGIA PARA A IMPLANTAÇÃO DE
UMA SOLUÇÃO DE GERENCIAMENTO DE
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) EM
EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES
Dissertação submetida à Universidade Federal de Santa Catarina como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Mestre em Ciência da Computação.
Profª. Drª. Elizabeth Sueli Specialski
Orientadora
Florianópolis, novembro de 2003.
ii
UMA ESTRATÉGIA PARA A IMPLANTAÇÃO DE UMA
SOLUÇÃO DE GERENCIAMENTO DE
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) EM
EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES
ADRIANA DAS NEVES CAETANO
Esta Dissertação foi julgada adequada para a obtenção do título de Mestre em
Ciência da Computação, área de concentração de Sistemas de Computação e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação em Ciência da
Computação.
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Prof. Raul Sidnei Wazlawick, Dr.
Coordenador CPGCC, UFSC
Banca Examinadora:
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Profª. Elizabeth Sueli Specialski, Drª.
Orientadora, UFSC
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Prof. João Bosco da Mota Alves, Dr.
UFSC
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Prof. Luiz Fernando Jacintho Maia, Dr.
UFSC
iii
“Aproveita todas as oportunidades da tua vida, porque
– quando passam – demoram muito tempo a voltar.”
“Conhecimento sem transformação não é sabedoria.”
“Quanto mais se chega perto do sonho, mais a Lenda
Pessoal vai se tornando a verdadeira razão de viver.”
Paulo Coelho.
iv
Para os meus amados pais, Ademir e Maria Inez, que me incentivaram e apoiaram ao longo dessa caminhada, a começar pela minha vida.
v
Agradeço
À Deus, por estar sempre me guiando e protegendo.
À admirável professora Beth, pela sua dedicação na orientação do mestrado, e por partilhar momentos agradáveis em minha vida, engrandecendo o meu apreço pela sua lealdade. Aos