Crm - customer relationship management

Customer Relationship Management (CRM)

O atendimento e a verificação das necessidades latentes dos clientes constituem fatores decisivos para a sobrevivência das organizações, independentemente do segmento em que atuam e da natureza de suas operações. As empresas focadas na perspectiva dos clientes abordam a construção de relacionamentos como o diferencial competitivo almejado na atualidade (BERRY, 2002; WINER, 2001a; ROWE e BARNES, 1998). Entretanto, o estabelecimento de relacionamentos no cenário competitivo atual, caracterizado por turbulência e rápidas mudanças, requer um monitoramento mais próximo e informações mais freqüentes e precisas, impulsionando as empresas a tratar as informações de uma forma estratégica e fundamental, uma vez que possibilita identificar as mudanças na arena competitiva, aprimorando respostas, reposicionamentos e decisões. Neste contexto, ressalta-se a importância do Customer Relationship Management (CRM) como uma estratégia de gestão que utiliza informações do mercado e da empresa, e viabiliza a identificação e o atendimento das necessidades dos clientes. O CRM é definido como uma abordagem gerencial que propicia às organizações a identificação, a atração e o aumento da retenção dos clientes, e que proporciona uma maior rentabilidade para a empresa justamente desenvolvendo ações para a identificação e para o aumento das transações com os clientes de maior valor. As ações de CRM são dimensionadas levando em consideração o foco do relacionamento com clientes, e residem no entendimento de seu comportamento de compra, de pagamento, bem como do tipo de consumo que efetuam (SHETH e PARVATIYAR, 2002). Lin e Su (2003, p.716) definem CRM como sendo "a chave da competição estratégica necessária para manter o foco nas necessidades dos clientes e para uma abordagem face-a-face com o cliente ao longo da organização".
CRM
O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do