CRM Customer Relationship Management

CRM – Customer Relationship Management

Para preservar as vantagens da comercialização em massa e, ao mesmo tempo, resgatar o atendimento personalizado, as empresas voltaram-se para os seus sistemas internos e bancos de dados.
Os sistemas do tipo CRM (Customer Relationship Management – Gerenciamento de Relações com os Consumidores) fornecem subsídios a um melhor atendimento, coletam sugestões dos consumidores, prospectam tendências e avaliam a eficácia de campanhas de marketing. Isso tudo, tendo em vista que, o melhor resultado é obtido pela fidelização que o atendimento personalizado pode propiciar através do reconhecimento, por parte do cliente, a respeito do fato de que o fornecedor se importa com ele, estando atento às suas necessidades. E pode ser utilizado como sistema de apoio às necessidades operacionais, táticas e estratégicas.

ERP e CRM

O ERP constitui um sistema que atua em diversos processos internos de uma organização, como controle de estoque, ordens de serviço ou produção, custos, controle de qualidade, contas a pagar ou receber, contabilidade, dentre outros. Os processos externos, quando atingidos pelo ERP, estão voltados para a integração com fornecedores ou distribuidores, atuando em diversos elos da cadeia de fabricação/produção ou prestação de serviços.
Os processos abrangidos pelos Sistemas Integrados de Gestão também envolvem os consumidores (pessoas físicas ou organizações), porém, os dados e informações dos consumidores, acumulados pelos ERPs, estão mais voltados às questões operacionais internas. Por exemplo, no momento em que um pedido é efetuado, uma empresa poderá utilizar os dados disponíveis para decidir as opções de pagamento que serão oferecidas a um cliente através de seu histórico, mas, por outro lado, é possível que o ERP não forneça ao vendedor, no momento que o pedido está sendo feito, um script ou um indicativo sobre o perfil do cliente, marcas preferidas, quantidades usualmente adquiridas e informações adicionais