CRM - Customer Relationship Management

CRM – Customer Relationship Management
CRM é um programa de fidelização de clientes. É a abreviação para Customer Relationship Management, que traduzindo para o Português seria Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
Com a globalização e concorrências cada vez mais acirradas, as empresas precisam buscar um diferencial onde possam se destacar.
O CRM auxilia a empresa a conhecer melhor os seus clientes, atrair e ganhar novos consumidores e contratos, aumentar os lucros e reduzir custos com o gerenciamento de clientes, tornando-a mais competitiva.
Os avanços da tecnologia contribuem para que o programa seja cada vez mais eficaz. Proporcionando aos gestores diversos tipos de relatórios e gráficos que podem ser utilizados como base para tomadas de decisões estratégicas.
Trata-se de uma plataforma única para toda a empresa onde os dados do cliente são registrados e gerenciados, tais como as suas preferências, suas necessidades, seus hábitos de compras, os valores das suas compras, entre outros. O enfoque é o cliclo de vida do cliente.
Antes do CRM, as informações sobre o cliente eram dispersas em e-mails, cartões de visita, fichas de pesquisa, e outras anotações e ficavam distribuídas entre as diversas áreas da empresa. O enfoque era a aquisição do cliente.
Por envolver diversas áreas, desde o marketing, vendas, pós-vendas, financeiro e até o RH, a implantação do CRM requer mudança de cultura organizacional, envolvendo treinamentos e mudanças de processos.
Antes do CRM, as áreas costumavam trabalhar de forma independente, sem sinergia. Com o CRM todas as áreas passam a ter uma visão única do cliente, minimizando dessa maneira possíveis problemas de comunicação entre as áreas e junto ao cliente.
Há três tipos de CRM encontrados no mercado:
CRM Operacional – soluções para o canal de vendas e de relacionamentos.
CRM Analítico – análise dos dados possibilitando o gerenciamento das informações.
CRM Colaborativo – objetiva estabelecer a interação entre os