Lovelock

qualidade do serviço pode ser a fórmula de sucesso para crescer e enfrentar as concorrentes. No que se refere à qualidade do serviço, Kotler e Armstrong (1998) deixam claro que esta é uma das principais formas de uma empresa se diferenciar no mercado. Lovelock e Wright (2005) afirmam que quando os clientes avaliam a qualidade do serviço antes de comprá-lo, o julgamento é realizado em função das suas necessidades individuais, experiências passadas, recomendações de terceiros e propaganda…

necessidades, desejos e demandas de seus clientes. Além disso, ela também prioriza conceitos como o valor, a satisfação e a qualidade. Valor é a satisfação das exigências do consumidor ao menor custo possível de aquisição, propriedade e uso. Segundo Lovelock e Wright (2005, p.25) [...] as empresas criam valor oferecendo os tipos de serviços que os clientes necessitam, apresentando acuradamente suas capacidades e realizando-as de maneira agradável e conveniente por um preço justo. A…

mudanças que ocorreram no mundo também influenciaram a setor de serviços. Com clientes cada vez mais exigentes, novos serviços são lançados continuamente no mercado procurando satisfazer os desejos e as necessidades dos clientes. Conforme definição de Lovelock; Wirtz (2006, p.4) o setor de serviços é bastante diversificado e compreende uma enorme gama de empresas “que atendem a consumidores individuais, governamentais e empresariais”. Atualmente as pessoas vivem e trabalham em uma…

cultura. Para que se construa um relacionamento bem-sucedido com clientes, as empresas precisam selecionar os segmentos que visam, pois não são todos os clientes que se ajustam bem às capacidades, à estratégia da empresa e suas tecnologias, informam Lovelock e Wirtz (2006). Os mesmos autores ainda enfatizam a importância de atender uma carteira de clientes composta por segmentos-alvo escolhidos com cuidado e de se esforçar para manter sua fidelidade. Muitos os fatores que podem variar…

entrevista de James Lovelock nas páginas amarelas de Veja (data de capa 25 de outubro de 2006) deveria ser de leitura obrigatória, para ficar numa escala bastante acessível. Para o cientista inglês, já em 2040 a Terra se tornará um planeta praticamente sem condições de abrigar vida humana. Cerca de 80% da humanidade desaparecerá antes do final deste século e os 20% restantes protagonizarão formidáveis correntes migratórias para o Ártico. Alguns cientistas acreditam que Lovelock exagera.…

que se possa criar uma relação em que todos saiam ganhando. Clientes muitos satisfeitos ou encantados têm mais probabilidade de se tornarem fiéis a empresa, contribuindo para um marketing boca-a-boca positivo, já a insatisfação pode afastá-los (LOVELOCK; WIRTZ, 2006). Outro fator fundamental para a conquista e fidelização dos clientes é manter um pósvenda eficiente. Vavra (1993, p.33) acredita que “manter clientes exige que as empresas e organizações demonstrem cuidado e interesse…

capacidade de controlar sua composição química e se manter bem quando o ambiente externo está mudando. Quando, baseado nessa evidência, eu trouxe novamente à baila a visão de que nos encontrávamos sobre um super organismo - e não uma mera bola de pedra (Lovelock, 1972; 1979) -, o argumento não foi bem recebido. Muitos cientistas o ignoraram ou criticaram sobre a base de que não era necessário explicar os fatos da Terra. Conforme disse o geólogo H. D. Holland (1 984, p. 539): “Vivemos…

brasileira focalizada no "telemarketing", e oferece uma visão completa do "telemarketing" na realidade nacional. O livro possui uma linguagem objetiva, é fácil de ser lido e entendido, e foi muito importante para a elaboração deste estudo. Christopher Lovelock e Lauren Wright (2001), exploram mais o cenário mundial, e mostram como uma boa gestão do serviço de “telemarketing”, pode dar uma vantagem competitiva para as empresas, dando exemplos de empresas que investiram neste setor e que…

Orientador: Prof. Agnaldo V. Silva SÃO PAULO 2014 SUMÁRIO TOC \o "1-3" \h \z \u INTRODUÇÃO PAGEREF _Toc334894586 \h 31.REVISÃO CONCEITUAL PAGEREF _Toc334894587 \h 31.1. Fidelização segundo Kotler PAGEREF _Toc334894589 \h .3 1.2. Fidelização segundo Lovelock e wright52.ESTUDO DE CASO52.1.Perfil da organização52.1.1.Denominação62.1.2.Produto e força de trabalho72.1.3.Mercado e segmentos82.1.4.Concorrentes e aspectos relevantes82.1.5.Fornecedores e matérias-primas PAGEREF…

principal do trabalho, se concentra na influência e importância que o Setor de Serviços apresenta como atividade econômica responsável por grande parte da riqueza e empregos no país e no mundo. 2 Conceito de Serviços Lovelock & Wright (2006, p. 5) consideram que a definição do conceito de serviços não é fácil, devido à diversidade de suas atividades e ao processo de produção de resultados intangíveis que os caracteriza; porém, o definem como ato ou…