Lovelock

difíceis no mundo competitivo dos negócios. São Paulo: Makron Books, 1993. 268p VALLS, Álvaro S. M. O que é ética. 9ª ed. São Paulo: Editora Brasiliense, 1994 – Coleção Primeiros Passos. TEMA MARKETING DE RELACIONAMENTO REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO LOVELOCK, Christopher e WRIGHT, Lauren. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: 1 ed. Saraiva, 2001. GIANESI, Irineu G.N. Administração Estratégica de Serviços: Operações para a Satisfação do Cliente. São Paulo: Atlas 1994. KWASNICKA,…

SERVIÇOS Iremos agora elencar algumas diferenças básicas entre bens e serviços de uma empresa. - Fator tempo relevante Inúmeros serviços são oferecidos em tempo real, como por exemplo, restaurantes, companhias aéreas, hospitais etc. Segundo Lovelock (2005, p.20): “os clientes de hoje são cada vez mais sensíveis ao tempo, e a velocidade muitas vezes é um elemento fundamental para o bom serviço”. Podemos entender que existe uma limitação de tempo que os clientes estão dispostos…

substancia física. Com base na escala da tangibilidade, Hoffmann e Bateson (2003, p.5) diferenciam os bens dos serviços da seguinte forma; os bens como sendo algo puro, predominantemente tangível e o serviço, predominantemente intangível. Para Lovelock e Wright (2003, p.5) Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é FRÂNCIO, Sabrina; CAMPIGOTTO, Leila Cristina. Análise da satisfação dos…

produzem oxigênio (outro fator não-vivo) em maior ou menor quantidade. A ideia da importância dessas inter-relações foi levada ao extremo pelo cientista inglês James Lovelock, que, na década de 1970, elaborou a hipótese Gaia, segundo a qual o planeta Terra se comporta como um só organismo vivo. Esse superorganism, segundo Lovelock, tem a capacidade de regular seu clima e sua temperatura, de eliminar seus detritos e combater suas próprias doenças. Nossa biosfera conseguiria, assim, se…

sofisticadas, afirmando que nessas entidades todas as análises e planejamentos começam e terminam com o cliente. Já Lovelock e Weinberg (1989) afirmam que o marketing ganha importância como uma função administrativa nas organizações sem fins lucrativos quando estas se relacionam com seu ambiente por meio do entendimento das características e estruturas do comportamento dos grupos-alvo. Segundo Lovelock e Weinberg (1989), as atividades de marketing que ajudam a concretizar esses…

condições climáticas e biogeoquímicaspreferivelmente em homeostase. Originalmente proposta pelo investigador britânico James E. Lovelock como hipótese de resposta da Terra,[2] ela foi renomeada conforme sugestão de seu colega, William Golding, como Hipótese de Gaia, em referência a Deusa grega suprema da Terra – Gaia.[3] A hipótese é frequentemente descrita como a Terra como um único organismo vivo. Lovelock e outros pesquisadores que apoiam a ideia atualmente consideram-a como uma…

seus clientes e alcançar vantagem competitiva frente a seus concorrentes. Também será abordado na presente pesquisa a questão referente às expectativas dos clientes, a lealdade e os benefícios que isso trás à organização, pois assim como afirmam Lovelock e Wright (2003), os clientes que são extremamente satisfeitos agem como promotores não pagos de uma organização, pois fazem propaganda da mesma e contribuem com a empresa na medida em que atraem novos clientes para ela. Tudo isso é…

concorrência. Somente a partir da década de 70, início da de 80, é que os estudos de marketing de serviços ganharam relevância entre os teóricos de marketing de acordo com Fisk et al. (1994), Van der Zwan e Bhamra (2003), Grönroos (2000), Furrer (2003), Lovelock e Gummesson (2004) e desde então, tem sido um campo de estudo em expansão, com discussões polêmicas, porém fundamentadas para o aprimoramento da teoria. A literatura sobre o marketing de serviços trata do marketing de…

qualidade era basicamente definida pelos gerentes operacionais, entretanto a crescente pressão exercida pela constante insatisfação dos clientes induziu as empresas a tratarem a questão da qualidade de acordo com as exigências dos próprios clientes. Lovelock e Wright (2003) ressaltam que nos 80 houve uma crescente conscientização por parte das empresas que a qualidade era essencial para a competitividade dos negócios. Com isso o papel do marketing de serviços e pesquisas junto a clientes…

público-alvo atribua maior valor a ela e a diferencie de seus concorrentes. Ao desenvolver uma estratégia de reposicionamento a empresa pode se diferenciar no mercado em que atua , ganhando assim vantagem competitiva. Segundo Lovelock e Wright (2001) o reposicionamento utiliza ferramentas do marketing com o objetivo de criar uma imagem definida e distinta na mente do público-alvo em relação às empresas concorrentes. Toledo e Hemzo (1991, p. 12)…