marketing

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UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO
FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE
DEPARTAMENTO DE ADMINSITRAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

VARIÁVEIS DE DECISÃO DE MARKETING EM SERVIÇOS DE
DEMANDA NÃO DESEJADA: DOIS CASOS NO SETOR DE SEGUROS

Camila Gil
Orientador: Prof. Dr. Marcos Cortez Campomar

SÃO PAULO
2008

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Profa. Dra. Suely Vilela
Reitora da Universidade de São Paulo
Diretor da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Prof. Dr. Carlos Roberto Azzoni
Chefe do Departamento de Administração
Prof. Dr. Isak Kruglianskas
Coordenador do Programa de Pós-Graduação
Prof. Dr. Lindolfo Galvão de Albuquerque

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CAMILA GIL

VARIÁVEIS DE DECISÃO DE MARKETING EM SERVIÇOS DE
DEMANDA NÃO DESEJADA: DOIS CASOS NO SETOR DE SEGUROS
Dissertação apresentada ao Departamento de
Administração da Faculdade de Economia,
Administração

e

Contabilidade

da

Universidade de São Paulo para obtenção do título de Mestre em Administração.
Orientador: Prof. Dr. Marcos Cortez Campomar

SÃO PAULO
2008

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FICHA CATALOGRÁFICA
Elaborada pela Seção de Processamento Técnico do SBD/FEA/USP

Gil, Camila
Variáveis de decisão de marketing em serviços de demanda não desejada: dois casos no setor de seguros / Camila Gil. -- São Paulo, 2008.
157 p.
Dissertação (Mestrado) – Universidade de São Paulo, 2008
Bibliografia.
1. Marketing de serviços 2. Decisão em marketing 3. Estudo de caso
I. Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e
Contabilidade II. Título.
CDD – 658.8

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Aos meus pais, tia e irmãos pelo acolhimento e incentivo de toda uma vida.

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AGRADECIMENTOS
Ao grande mestre Prof. Dr. Marcos Cortez Campomar que me deu grandes lições teóricas e de vida em cada minuto de sua orientação. Sou grata, fiel e discípula.
À Profa. Dra. Ana Akemi Ikeda pelos momentos de ensinamento, reflexão e descontração. Seu afeto me foi de grande motivação.
Ao Prof. Dr. Edson