Lovelock

Uma administração participativa e atuante. Classificação dos serviços A princípio, o que há em comum entre serviços de hospitais, bancos, seguros, hotéis, linhas aéreas e mais uma infinidade deles? É o fato de constatar nessas empresas, conforme LOVELOCK (1983), um enfoque dado predominantemente às operações, que necessariamente não são as mesmas entre si. Porém, o que pode vir a ser interessante, é que grupos de serviços possam possuir características comuns de grande relevância e…

2000). As empresas, para sobreviverem nesse mercado global, afirma Giuliani (2003) devem agregar, cada vez mais, valores em seus produtos e serviços, com o objetivo de manter leais os clientes que já possui, bem como conquistar novos. Segundo Lovelock e Wright (2001, p.130), Tradicionalmente, o Marketing tem colocado uma ênfase exagerada em novos clientes. As organizações bem administradas, entretanto, se empenham para manter seus clientes atuais e diminuir seus níveis de…

G. N.; CORREA, Henrique L. Administração estratégica de serviços: operações para satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996. KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. 1 Oa ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000. 58 LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001. LAKATOS, Eva M.; MARCONI, Marina de A. Fundamentos de Metodologia cientifica. São Paulo: Atlas, 1990. MATTAR, Fuze Najib. Pesquisa de marketing:…

verdadeira necessidade do seu cliente para necessidades do seu cliente para assim atendê-las, fazendo um trabalho direcionado. “Clientes bem informados compram os produtos certos, da maneira certa, dos fornecedores certos e usam-nos corretamente.” Lovelock, 1995, p. 264 Caracterização da Empresa • Dados da Empresa: Nome Fantasia: Le Scarpe Ltda. CNPJ: 004.458.087/0001-52 Bairro: Vila Nova II Cidade: Bento Gonçalves Estado: RS Cep: 95700-000 Colaboradores: 32 Ramo de Atividade:…

trabalho ] 3 – Referencial Teórico: 3.1 – Estímulos Olfativos: esses estímulos vêm da psicologia da olfação, termo esse que foi criado por Mueller ( 1966 ) em suas pesquisas. Este é o estudo das influências das percepções dos seres humanos. Lovelock e Wirtz ( 2007 ) o aroma próprio de um ambiente visitado por ou não ser compreendido pelos clientes através de seus estímulos e pode, também, não estar relacionado a algum produto ali comercializado. Cita-se como exemplo as…

quality, people, promotion and education, physical evidence, price and other costs of service) da Administração integrada de serviços que segundo (LOVELOCK, 2002, pg.21), é “o planejamento e execução coordenados das atividades de marketing, operações e recursos humanos que são essenciais ao sucesso de uma empresa de serviço.” Os 8 P’s citados por Lovelock em português são: os elementos dos produtos, lugar e tempo, processos, produtividade e qualidade, pessoas, promoção e educação,…

tipos de clientes. (LOVELOCK;WIRTZ, 2008 p. 300). O resultado da cuidadosa escolha de clientes-alvo mediante o ajuste das capacidades e forças da empresa as necessidade dos clientes deve ser uma oferta de serviço superior aos olhos dos clientes que valorizam o que a empresa tem a oferecer. Frederick Reichheld disse que “o resultado deve ser uma situação em que todos ganham e os lucros são realizados mediante o sucesso e a satisfação dos clientes e não à sua custa”. (LOVELOCK; WIRTZ,…

encontros de serviços, serviços bancários e satisfação do cliente. O aprofundamento da temática em questão foi feito a partir da teoria desenvolvida por autores que são referência na área, tais como: Kotler, Drucker, Solomon, Grönroos, Fitzsimmons, Lovelock e Wright, Gianesi e Correia, Zeithaml, Berry e Parasuraman, dentre outros. Após a revisão de literatura, é apresentado o contexto atual do Banco “X” e da Agência “Alfa”. 1.1 MARKETING O marketing é um tema de grande…

Marketing de Serviços @ Prof. José Veríssimo Marketing de Serviços Debates Aplicação Prática 1 Temas de Serviços Tema # o conceito “Flower of Service” proposto por Christopher Lovelock. Exemplificar com um serviço. Como podem ser distribuídos os serviços? Quais os desafios colocados na distribuição de serviços do tipo “people processing”, “possession processing”, e “information based”? Exemplificar. Em que consiste o blueprint de um serviço? Como pode o…

conjunto. Mediante, levou ao surgimento da Hipótese Gaia, diz: “os organismos e principalmente os microrganismos, evoluíram junto ao meio físico, formando um sistema complexo de controle, o qual mantém favoráveis à vida as condições na terra” (Lovelock, 1979). Podendo – se exemplificar, o meio abiótico, controlado e influenciado pelas as atividades dos organismos, sendo muito importante. A natureza física e química das matérias inertes, esta sendo mudada pelos organismos, que…