Pesquisa de satisfação de clientes de uma agência bancária em porto alegre

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

Mônica Nery Veloso Schenatto

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE UMA AGÊNCIA
BANCÁRIA EM PORTO ALEGRE

Porto Alegre
2010

Mônica Nery Veloso Schenatto

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE UMA AGÊNCIA
BANCÁRIA EM PORTO ALEGRE

Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado ao Curso de Graduação em Administração da
Universidade Federal do Rio Grande do Sul como requisito para a obtenção do título de bacharel em Administração.
Orientador: Prof. Dr. Luiz Antônio Slongo
Tutor-orientador: Rodrigo Segabinazzi

Porto Alegre
2010

Mônica Nery Veloso Schenatto
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE UMA AGÊNCIA
BANCÁRIA EM PORTO ALEGRE
Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado ao Curso de Graduação em Administração da Universidade
Federal do Rio Grande do Sul como requisito para a obtenção do título de bacharel em Administração.

Aprovado em :
BANCA EXAMINADORA:
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Prof.
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Prof.

DEDICATÓRIA

Aos meus pais, pelo amor incondicional, paciência e aceitação. Ao meu esposo, Julio, cuja presença me dá forças para seguir em frente.
Aos meus filhos, Lucas, Othon e Artur, por compreenderem todos os momentos em que foram privados de nossa preciosa convivência. AGRADECIMENTOS

Ao Banco do Brasil S.A., pelo incentivo e pela oportunidade de aprimoramento profissional e crescimento pessoal.
À Universidade Federal do Rio Grande do SUL – UFRGS e a todos os professores e tutores do
Curso de Graduação em Administração-Modalidade à Distância, pela proposta de construção do conhecimento.
À Universidade de Caxias do Sul – UCS, pela estrutura que disponibilizou aos alunos da EAD Pólo Caxias do Sul
Agradecimento especial ao Prof. Dr. Luiz Antonio Slongo, orientador deste trabalho e ao meu tutor orientador Rodrigo Segabinazzi, pelos