Lovelock

a repensar continuamente sua forma de atuação. Pensar em marketing de serviços é pensar em valor através do desempenho. Bibliografia recomendada KOTLER, Philip. Administração de marketing. São Paulo: Atlas, 1998. LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001. ROCHA, Ângela da; MELLO, Renato Cotta (Org.). Marketing de serviços: casos brasileiros. São Paulo: Atlas, 2000. Resumo O presente artigo procura…

aos serviços. Destaca-se também como pioneiros neste tema os autores: Gronroos (1983, 1984, 1995) – que desenvolveu os conceitos iniciais de qualidade percebida dos serviços e as vertentes técnica e funcional; Normann (1977, 1993) e Lovelock (1983, 1984). Carlzon (1990) teve sucesso com os “momentos da verdade”. Os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985, 1988 e 1991) são citados por terem contribuído para que a qualidade de serviços assumissem papel central no estudo…

cometer um suicídio coletivo, apesar de todas as informações que temos à mão para impedir que isto aconteça. O imenso museu do Arquivista, ao final do filme, é lançado para o espaço, a salvo de nosso Juízo Final. Alguns ambientalistas, como James Lovelock, acreditam que já é tarde demais, e que só nos resta mitigar os danos. Os negacionistas certamente torceram o nariz para o filme - para eles o consumismo e a fé no capitalismo como o conhecemos não podem ser abalados, e o…

“O marketing de relacionamento (MR) representa importante mudança de paradigma, por se tratar de evolução da mentalidade competitiva e conflituosa para uma nova abordagem pautada pela interdependência e cooperação” (KOTLER, 2003, p.134). Para Lovelock e Wright (2001, p. 132): O marketing de relacionamento envolve atividades destinadas a desenvolver ligações economicamente eficazes de longo prazo entre uma organização e seus clientes para o beneficio mútuo de ambas as partes. As…

ineficaz do serviço. Da mesma forma, processos deficientes dificultam o bom desempenho do pessoal da linha de frente, resultam em baixa produtividade e aumentam a probabilidade de falhas nos serviços. Fonte: Serviços: marketing e gestão – Christopher Lovelock e Lauren Wright → processo – relacionado ao método utilizado para a prestação do serviço, padronizado ou customizado, através de atendimento direto ou tipo self-service, linhas de conhecimento aplicadas. Processo (Process) - o…

capaz de interagir com todas as areas da empresa. De forma que seus resultados possam ser mensuradors de forma financeira ou mesmo atraves de fortalecimento da imagem da empresa perante seus clientes. Serviço, de acordo com Lovelock e Wright, (2006), “é ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no/ou em nome do destinatário do serviço”. O que é um serviço? Como defini-lo? Uma boa definição pode ser a seguinte: Serviço…

intensificando sua ação. Um mecanismo destes, isoladamente, levaria à exaustão ou esgotamento energético do sistema. Por isso o feedback positivo está sempre acoplado a feedback negativo. Homeostase ecológica[editar] Na sua hipótese de Gaia, James Lovelock afirma que toda a massa de matéria viva da Terra, ou de qualquer outro planeta com vida, funciona como um vasto organismo que activamente modifica o seu planeta para produzir o ambiente que melhor serve as suas necessidades. Sob este…

vivo. De acordo com esta teoria, nosso planeta possui a capacidade de auto-sustentação, ou seja é capaz de gerar, manter e alterar suas condições ambientais. Criação A Teoria de Gaia foi criada pelo cientista e ambientalista inglês James Ephraim Lovelock, no ano de 1969. Contou com os estudos da bióloga norte-americana Lynn Margulis. O nome da teoria é uma homenagem a deusa Gaia, divindade que representava a Terra na mitologia grega. A aceitação da teoria ontem e hoje Quando foi…

e de satisfação de clientes. São Paulo: Atlas. GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas. LOVELOCK, Christopher & WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva. MOREIRA, Julio Cesar Tavares. Serviços de marketing: um diferencial competitivo. São Paulo: Saraiva. PLA, Daniel et. al. Gestão de serviços e marketing…

82 $ 5,38 $ 5,58 BOLINHOS $ 1,79 $ 1,29 $ 1,99 $ 0,99 $ 1,59 PANETONES $ 5,98 $ 16,90 $ 18,90 PÃO DE MEL $ 1,06 $ 0,99 $ 1,29 Valores informados por Pão de Açúcar, Carrefour e Wall Mart. Segundo Lovelock & Wright (2001:281), o fundamental para a efetiva precificação dos serviços é relacionar o preço que os clientes pagam e o valor que recebem. Assim, são propostas três estratégias distintas: Estratégia de preços para…