Gestão inovação

[pic]

SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
CURSO SUPERIOR BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

ALINE ARAÚJO DE OLIVEIRA SANTOS

BRASPRESS E AS SUAS DIFICULDADES

Teixeira de freitas
2012
ALINE ARAÚJO DE OLIVEIRA SANTOS

BRASPRESS E AS SUAS DIFICULDADES

Trabalho apresentado ao Curso Administração da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, para a disciplina Atividade Interdisciplinar em Grupo

Profs do 7º Semestre.

Teixeira de freitas
2012
INTRODUÇÃO

Segundo Rocha e Silva (2006), as empresas nos dias atuais ampliam a oferta de serviços como forma de desenvolver vantagem competitiva em uma economia cada vez mais saturada de produtos. Os autores traçam uma linha do tempo para mostrar a evolução da atenção dada aos serviços na literatura de marketing. Relatam a citação de Kotler (1995) atribuindo a Shostack (1977) em “Breaking free from product marketing” a mudança do pensamento mundial sobre marketing de serviços, por questionar a aplicação do marketing de produtos aos serviços. Destaca-se também como pioneiros neste tema os autores: Gronroos (1983, 1984, 1995) – que desenvolveu os conceitos iniciais de qualidade percebida dos serviços e as vertentes técnica e funcional; Normann (1977, 1993) e Lovelock (1983, 1984). Carlzon (1990) teve sucesso com os “momentos da verdade”. Os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985, 1988 e 1991) são citados por terem contribuído para que a qualidade de serviços assumissem papel central no estudo de marketing de serviços, propondo a escala Servqual para avaliar as expectativas e experiências de serviços. Citando Brown, Fisk e Bitner (1994), Rocha e Silva (2006) justificam que o marketing de serviços cresceu devido à forte interação entre a academia e as empresas,