Lovelock

Uma administração participativa e atuante. Classificação dos serviços A princípio, o que há em comum entre serviços de hospitais, bancos, seguros, hotéis, linhas aéreas e mais uma infinidade deles? É o fato de constatar nessas empresas, conforme LOVELOCK (1983), um enfoque dado predominantemente às operações, que necessariamente não são as mesmas entre si. Porém, o que pode vir a ser interessante, é que grupos de serviços possam possuir características comuns de grande relevância e…

Muitas definições de serviços são encontradas, mas todas consideram a intangibilidade e o consumo simultâneo, com características de serviços. Os conceitos que seguem representam uma amostra das definições desses serviços. Segundo Christopher Lovelock e Lauren Wright apud Fitzsimmons, 2010, p. 26, os serviços são atividades econômicas oferecidas por uma parte à outra, considerando frequentemente desempenhos com base em um período de tempo, para provocar resultados desejados nos…

Curie, une femme honorable" (1991). O elemento 96 da tabela periódica, o Cúrio, símbolo Cm foi baptizado em honra do Casal Curie. James Lovelock James Ephraim Lovelock CH, CBE, FRS (Hertfordshire, 26 de julho de 1919) é um pesquisador independente e ambientalista que vive na Cornualha (oeste da Inglaterra). A hipótese de Gaia foi sugerida por Lovelock, com base nos estudos de Lynn Margulis, para explicar o comportamento sistêmico do planeta Terra. A Terra é vista, nesta teoria,…

associações por parte do consumidor e, a ocorrência de disfunções entre essa percepção e o serviço prestado, que pode resultar em qualificações negativas à organização. Vejamos abaixo um esquema do grau de tangibilização de serviços: Fonte: adaptado Lovelock (1996), p. 4. Utilizando um dos exemplos acima, uma concessionária de veículos, sabendo da dificuldade do consumidor em avaliar a qualidade do serviço antes mesmo de comprar um carro, pode decidir investir em modernas instalações…

abordada com base nos seguintes tópicos: Falhas no contexto de serviços; Comportamento de reclamação do cliente; Recuperação de falhas; A pesquisa como ferramenta para investigar falhas em serviços. 1.5Falhas no contexto de serviços Segundo Lovelock (1995 p. 146) existem sete falhas que podem levar ao desapontamento do cliente: ● Não saber o que os clientes precisam e esperam; ● Não usar o conhecimento das necessidades e expectativas do cliente com base…

profundidade) até as montanhas mais altas (oito mil metros de altitude). Fatores abióticos responsáveis pelo surgimento e pela manutenção da vida: temperatura, água e luminosidade. Formulada na década de 60 pelo físico, engenheiro e inventor James Lovelock. Segundo ele, os organismos, principalmente os unicelulares, evoluíram junto com o ambiente físico, alterando-o numa sucessão ecológica em grande escala, de modo a permitir o surgimento, na Terra, de formas mais complexas de…

uma equipe dedicada e com perfil adequado. O autor ainda afirma que isso é imprescindível para a empresa possuir um serviço com qualidade e que possa satisfazer seus clientes, sendo características essenciais na prestação de serviços. Entretanto, Lovelock e Wright (2001) comentam que a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes não são a mesma coisa, já que as percepções dos clientes se baseiam em avaliações cognitivas de longo prazo e a satisfação é uma reação emocional de curto…

fazer o trabalho 3 Valores – “Crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios devem ser administrados, inclusive sobre o que constitui comportamento correto para indivíduos e organizações” (LOVELOCK, 2005, p. 26) 30 corretamente, mas perseguir incansavelmente a perfeição, mesmo sabendo de antemão que isso não existe. É acreditar na possibilidade de fazer tudo certo da primeira vez e tomando isso como um compromisso de…

limpeza, organização, segurança) ▪ Equipamentos modernos e em boas condições; ▪ Equipe especializada e dedicada; ▪ Atividades para vários públicos; ▪ Marketing adequado; ▪ Gerenciamento administrativo-financeiro eficiente. 3. Com base em Lovelock (2005), identifique e comente sobre as características dos serviços presentes na ViaForma ▪ Intagilibilidade – Existe uma dificuldade de avaliação da qualidade dos resultados, pois nem sempre os clientes irão compreender quais os…

comportamental em vários países. Gestão do Marketing de Serviços “A natureza dos serviços – que envolve aspectos como envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo – exige a inclusão de outros elementos estratégicos” (LOVELOCK, 2008). Gestão do Marketing de Serviços Por isto o composto promocional do marketing de serviços possui OITO variáveis: 1)Elementos do produto 2)Lugar e tempo 3)Processo 4)Produtividade e qualidade 5)Pessoas 6)Promoção e…