Lovelock

satisfeito com o desempenho de um produto, de um serviço ou de uma ação de atendimento neste momento; entretanto, no momento seguinte, o mesmo produto, serviço e/ou atendimento podem não atender as expectativas ou, por outro lado, superá-las (LOVELOCK, 2001). O acúmulo de experiências relativas à satisfação (positivas ou negativas) ao longo do tempo é que vai construir a percepção de QUALIDADE na mente do cliente. Qualidade é, portanto, resultado do somatório das satisfações…

Fábio. Metodologia da Ciência: Filosofia e Prática de Pesquisa. • KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12º Edição, 2006. • KOTLER, Philip. Marketing 3.0. 1º Edição, 2010. • REED,Jon. Marketing Online • LOVELOCK, Christopher, WRIGHT, Lauren. Serviços: Marketing e Gestão • RICHERS, Raimar. Marketing: Uma visão brasileira • ARAÚJO, Luís César G. Gestão de Pessoas: estratégias e integração organizacional.

físico adequado, limpeza, organização, segurança); Equipamentos modernos e em boas condições; Equipe especializada e dedicada; Atividades para vários públicos; Marketing adequado; Gerenciamento administrativo-financeiro eficiente. 3. Com base em Lovelock (2005), identifique e comente sobre as características dos serviços presentes na ViaForma? R: Variabilidade – A academia oferece atividades em horários e dias diferenciados. O estilo de vida, estados de humor e clima influenciam no…

CONCEITUAL O Marketing de relacionamento é facilmente definido como o envolvimento de “atividades destinadas a desenvolver ligações economicamente eficazes de longo prazo entre uma organização e seus clientes para o benefício mútuo de ambas as partes” (LOVELOCK, WRIGTHT, 2004, p. 132). Porém, em uma conceituação mais completa e atual, devemos incluir os relacionamentos com outros agentes que afetam a capacidade das empresas de atender seus clientes - o microambiente: fornecedores,…

também podem ocorrer entre clientes e as instalações físicas ou equipamentos (tangibilidade dos serviços). Para destacar os riscos e oportunidades associadas aos encontros de serviços, Richard Normann, estudioso em Marketing de Serviços, citado por Lovelock e Wright, tomou emprestada a metáfora do momento da verdade em uma tourada onde afirmou que a qualidade percebida é realizada no momento da verdade quando o fornecedor do serviço e o cliente do serviço se confrontam na arena. Nesse…

pretende esgotar o tema, mas estimular o debate acadêmico sobre o produto turístico e os impactos econômicos provenientes da atividade. Para entender a relação entre a atividade turística e o marketing, foi analisado o tema marketing de serviços (LOVELOCK & WRIGHT, 2002) e produto turístico (RUSCHMANN, 1997). Para identificar marcos socioeconômicos e históricos de Tiradentes utilizou-se pesquisa bibliográfica (PELLEGRINI FILHO, 2000). A técnica de entrevista foi utilizada para…

5. INTRODUÇÃO Segundo James Lovelock "A Terra está doente", alertam, hoje, ambientalistas de todo o globo. Um diagnóstico que é feito há quase três décadas pelo cientista ambiental James Lovelock. O inglês formulou, em 1979, a revolucionária "Teoria de Gaia", que percebe a Terra como um enorme organismo vivo e auto-regulador, que reage quando é agredido. Neste livro, Lovelock aponta que os seres humanos se comportam como um vírus que se multiplica e

os pontos principais conclusivos são discutidos nas considerações finais. 2. Revisão da literatura A seguir será apresentada uma breve revisão teórica sobre Gestão de Serviços, Gestão da Qualidade e SERVQUAL. 2.1 Gestão de Serviços Conforme Lovelock (2001), os serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para cliente em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço.…

requisito essencial é conhecer o cliente alvo” (Kotler, 2003, p.46). 4.1.1 Classificação de Atributos “Atributos do produto são todos os aspectos (tanto tangíveis como intangíveis) de um produto ou serviço que podem ser avaliados pelos clientes”. Lovelock e Wright (2004, p.75) Seguem três diferentes categorias de características do produto, as quais fornecem um referencial favorável ao entendimento de como os consumidores consideram os diferentes tipos de oferta do mercado. Atributos…

cooperarem ativamente com a operação do serviço. O processamento com bens aborda ações tangíveis nos bens e outras posses físicas pertencentes ao cliente, onde o objeto que será processado deve estar presente, mas o cliente não precisa estar. Segundo Lovelock e Wright (2001, p.37), os clientes envolvem-se menos fisicamente com este tipo de serviço do que com os serviços processados com pessoas. O autor considera que, na maioria dos serviços processados com bens, o envolvimento do…