Organização em operações e gestão de serviços

SERVIÇOS

O produto serviços não pode ser estocado, diferente do fato de um produto bem ser algo físico (tangível), ele pode ser visto, tocado e até cheirado, por exemplo, ao comprar uma sandália está se adquirindo um bem, pois a mesma é algo palpável, pode ser vista e experimentada. Ou seja, um bem é algo tangível. Quando ele é comprado ele passa a ser possuído (propriedade) onde, geralmente, é muito fácil ver exatamente o que acabou de ser comprado. Por outro lado, Serviço é uma ação realizada por uma parte à outra. Quando um serviço é fornecido a um consumidor, ele não pode ser estocado. Pelo contrário, um serviço é experimentado, usado ou consumido no momento. Ao assistir uma peça de teatro ou a uma partida de futebol tudo o que se possui é uma memória do que viu. Os serviços não são físicos, são intangíveis. Não podem ser carregados e pode ser difícil saber, exatamente, o que obterá na contratação ou inicio do mesmo, certeza só no final de sua execução. Geralmente, os bens são produzidos em uma organização, podem ser estocados no depósito ou loja e, depois, vendidos. Já os serviços, freqüentemente, são primeiro vendidos e depois produzidos. Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um bem, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção.
Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço. Define-se serviço como uma atividade ou uma série de atividades, preponderantemente intangível, que normalmente acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço com recursos físicos ou bens e que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s).

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

Segundo Karl Albrecht, a administração de serviços transformou-se