Trabalho

A qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos usuários em uma Biblioteca Universitária

Michele Marques Baptista
Bibliotecária Coordenadora do Setor de Atendimento da Biblioteca Central da Universidade de Caxias do Sul

Michele Poleto Lesina Leonardt
Funcionária da Biblioteca Central da Universidade de Caxias do Sul

Resumo
Este artigo apresenta uma pesquisa qualitativa com o objetivo de analisar como é realizado o atendimento na Biblioteca Central da Universidade Caxias do Sul, localizada na cidade de Caxias do Sul - RS. Neste estudo será apresentada a definição de qualidade, bem como o nível de satisfação e os elementos que influenciam os seus usuários em seu processo decisório. Para isso, foi realizada uma pesquisa de satisfação, com o objetivo de levantar a percepção dos usuários em relação à qualidade percebida nos serviços oferecidos pela Biblioteca, e seus resultados foram analisados. A partir disso, podem-se identificar algumas oportunidades para a Instituição qualificar seus serviços e satisfazer seus usuários, e as conclusões desta análise podem orientar possíveis ações futuras.

Palavras-chave: Qualidade. Atendimento aos usuários. Biblioteca Universitária.

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Bibl. Univ., Belo Horizonte, v.1, n.1, p. 50-59, jan./jun. 2011

1 Introdução
Atender com qualidade os usuários é o principal desafio das bibliotecas na atualidade. Para tanto, deverá haver, segundo Denton (1990), uma equipe dedicada e com perfil adequado. O autor ainda afirma que isso é imprescindível para a empresa possuir um serviço com qualidade e que possa satisfazer seus clientes, sendo características essenciais na prestação de serviços. Entretanto, Lovelock e Wright (2001) comentam que a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes não são a mesma coisa, já que as percepções dos clientes se baseiam em avaliações cognitivas de longo prazo e a satisfação é uma reação emocional de curto prazo. Muitas vezes, o que os clientes recebem não é aquilo que