Gerenciamento De Incidentes

de 30 minutos. 1. Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nível de Serviço quando da negociação dos Acordos de Nível de Serviço (Acordo á Nível de Serviço ANS)? a) Todos os outros processos ITIL b) Somente Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade c) Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema d) Somente Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação 2. Qual das seguintes afirmações…

Examinador Chefe Página 1 1 2 3 4 Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nível de Serviço quando da negociação dos Acordos de Nível de Serviço (ANS)? a) Todos os outros processos ITIL b) Somente Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade c) Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema d) Somente Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação Qual das seguintes afirmações sobre uma…

terminologia, estrutura, os conceitos e definições sobre o Gerenciamento de Serviço de TI, considerando todo o ciclo de vida do serviço, bem como apresentar e detalhar o modelo de gerenciamento por processos conforme as recomendações do ITIL, bem como abordar de forma prática e sistemática os desafios para sua implantação e adequação à realidade de uma empresa, bem como as diferenças entre suas versões 2 e 3. Palavras Chaves: ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI. Help Desk. 1 –…

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: Implantação das práticas de ITIL na Mangels S/A Renan Bruniera1 Ricardo Bernardes de Mello2 RESUMO O presente artigo relata a partir de dados reais coletados durante estudo de caso na empresa Mangels, uma análise quantitativa dos incidentes ocorridos durante um período. Com prazos curtos para a solução de incidentes ocorridos, foi necessária a escolha de um framework que priorizava a velocidade na solução destes. Este projeto é focado no Gerenciamento…

Suporte aos Serviços e Entrega dos Serviços. Definição da Estratégia de Gerenciamento de Serviços. Alteração no esquema de certificação (qualificação). Conceitos Serviço é um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo valor, facilitando a obtenção de Resultados que os Clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a propriedade de determinados Custos e Riscos; VALOR = UTILIDADE+GARANTIA Gerenciamento de serviços é um conjunto especializado de habilidades…

minimizar a mesma. Para que essas metas possam ser cumpridas, um adequado gerenciamento dos processos da TI no atendimento ao usuário, propiciando um ambiente estável e confiável. Assim, torna-se imprescindível adotar melhorias nas áreas que possam alavancar maior valor. É nesse cenário que se apresenta a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O mesmo define melhores práticas que auxiliam as empresas a ter um gerenciamento da infra-estrutura de serviços com mais…

diário, auxiliando o departamento de TI na Gestão de suas atividades. Concluindo, o artigo irá demonstrar como o uso desse tipo de ferramenta se relaciona com as várias disciplinas estudadas durante o curso, em especial com as disciplinas de Gerenciamento de Redes e Gestão de Serviços de Telecomunicações, bem como a aplicação desses conhecimentos para o alinhamento de TI com negócio da empresa. 2 1. INTRODUÇÃO O departamento de TI do escritório de Advocacia Gaia, Silva,…

Entrega e Suporte em TI – ITIL Referência: Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL Ivan Luizio Magalhães - Walfrido Brito Pinheiro 1- Faça uma pesquisa e explique o conceito de “Governança de TI” Principais desafios da TI • Promover alinhamento entre TI e negócio • Reduzir os custos da TI • Gerenciar a complexidade da TI • Proporcionar segurança da informação •…

marcar as respostas com um X. 5. Você tem 1 hora para concluir o exame. 6. Você deve acertar 26 perguntas para ser aprovado. 1 ) Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço? 1. Arquiteturas 2. Tecnologia 3. Processos de Gerenciamento de Serviço 4. Métricas a) 1 apenas b) 2 e 3 apenas c) 1,2 e 4 apenas d) Todos acima 2 ) Qual destes é o conjunto correto de passos do Modelo de Melhoria de Serviço Continuada? a) Definir uma estratégia; Desenhar a…

Implementao Implantando os processos de ITIL Configuration Management O configuration Management tem como seu principal objetivo identificar, registrar e fazer relatrios sobre todos os componentes de TI que esto sob o controle e alcance do gerenciamento da configurao (configuration management). O CM (configuration management) permite que a organizao de TI proporcione o nvel timo de servio a seus clientes a custos que possam justificar a eles a si prprios. O configuration management suporta esta