Gerenciamento De Incidentes

Estudo de caso no uso Web Services REST/SOAP para Gerenciamento de Incidentes CMP – 190 Programação com Objetos Distribuídos Gléderson L. dos Santos glederson@gmail.com Roteiro — Introdução — Escopo do Sistema — ITIL — Gestão de Incidentes — Definição do Sistema — Web Services — Protocolo SOAP — Arquitetura REST — ComparaGvo …

Ilustração 3 – Mapa do processo de incidentes atual 27 Ilustração 4 – Mapa do processo de incidentes com a adoção da solução proposta. 31 LISTA DE TABELAS Tabela 1 – Indicador atual para porcentagem de incidentes resolvidos. 28 Tabela 2 – Porcentagem de incidentes resolvidos para cada mês do ano. 28 Tabela 3 – Indicador proposto para porcentagem de incidentes resolvidos. 30 Tabela 4 – Indicador proposto para porcentagem de incidentes recorrentes. 31

ITIL. 3) Qual o objetivo do gerenciamento do catálogo de serviços? 4) O que é a central de serviços e quais são os seus tipos? 5) Qual o objetivo do gerenciamento de incidentes? 6) O que é um incidente? 7) O que diferencia o cumprimento de requisição do gerenciamento de incidentes? 8) Cite três exemplos de requisição de serviços. 9) Qual o objetivo do gerenciamento de eventos? 10) Qual o objetivo do gerenciamento de configuração? 11) Qual o objetivo do gerenciamento de…

Pilares do Gerenciamento de Serviços - 6 - 3.1. Os Quatro P’s - 6 - 4. Gerenciamento de Serviços de TI - 7 - 4.1. Melhoria Contínua - 8 - 4.1.1. Cultura de Serviço - 8 - 4.1.2. Obtendo uma Cultura de Serviços - 9 - 4.2. O que é um serviço de TI - 9 - 4.3. Componentes Principais do GSTI - 10 - 4.3.1.…

Glossário ­ – Gerenciamento de Serviços de TI Conceito Descrição Inglês AAF Análise da Árvore de Falhas FTA AIFC Análise de Impacto da Falha em Componente CFIA ANO Acordo de Nível Operacional OLA ANS Acordo de Nível de Serviço SLA BDC Base de Dados da Capacidade CDB BDGC Base de Dados do Gerenciamento da Configuração CMDB BSD Biblioteca de Software Definitivo DSL CA Contrato de Apoio ou Contrato UC CCM Comitê de Controle de Mudanças CAB CCM/CE Comitê

serviço? ⇨ Uma estratégia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de serviço ⇨ Um caminho para a entrega do serviço e o suporte do serviço utilizarem os recurso de forma eficiente e efetiva. ⇨ Níveis de teste necessários para entregar capacidade de serviço ⇨ Como é percebida a perspectiva do negócio pelos clientes e usuários dos serviços. 3. Gerenciamento Técnico NÃO é responsável por? ⇨ Manutenção da Infra estrutura…

prestasse o serviço. Além disso, as práticas desenvolvidas são aplicáveis a todo tipo de organização, mesmo que essas tenham necessidades técnicas e de negócio diversas. O ITIL, então, é uma biblioteca que compila melhores práticas usadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação. Tais práticas já foram amplamente testadas e comprovadas na prática, pois resultam de anos de observação e estudos. Falando em termos simples, a biblioteca ITIL, que hoje está sob a…

Gerenciamento de Serviços e Recursos de TI Trabalho de Sistematização maio/2014 Estudo de Caso 2 1. Solução O primeiro passo é a criação de um Catálogo de Itens de Configuração dos Serviços de TI existentes na produção/operação. Esse catálogo deve ser a base para validação das introduções de novos serviços de TI em produção e para a gestão dos incidentes, e sua alteração (inclusão e exclusão de itens de configuração) deverá ser gerenciada

Grupo Alessandro Galhardi Luiz Henrique Milton Molina Nogarol - 14775 Wagner da Silva - 15253 1. Objetivo Mapear os processos da área de Tecnologia da Informação, visando melhorar o gerenciamento de serviços de TI aplicando as melhores práticas da biblioteca ITIL. 2. A empresa A implementação do ITIL será realizada em uma empresa prestadora de serviços de TI que atua com desenvolvimento de software para o setor cartorário

colaboradores solicitam suporte técnico de TI através de e-mail coorporativo ou por ligações telefônicas. Esse método de registro de Service Desk dificulta a administração dos incidentes que estão ou não atendidos até o momento, por parte do gerente de TI. Por este motivo, com a implementação de um gerenciamento de incidentes e de um catálogo de serviços internos espera-se melhorar o fluxo de chamados e otimizar o tempo de atendimento dos colaboradores de uma corporação. A…