Gerenciamento de incidentes

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL São Paulo 2011 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL Monografia submetida como exigência parcial para a obtenção do Grau de Tecnólogo em Processamento de Dados Orientador: Dionísio Gava Junior São Paulo 2011 Resumo Este trabalho tratara das praticas trazidas pela biblioteca ITIL, com foco no gerenciamento de incidentes, demonstrando suas ideias e como sua aplicação pode trazer ganhos tanto para quem presta o serviço como para quem depende dele. Palavras-chave: Tecnologia de Informação (TI), ITIL, Gerenciamento de Incidentes Abstract This article discusses the practices brought by the ITIL library, with a focus on incident management, demonstrating how their ideas and their application can bring gains for both those who provide the service and for those who depend on it. Keywords: Information Technology (IT), ITIL, Incident Management Listas de Figuras FIGURA 1: CICLO DE VIDA DOS SERVIÇOS ................................................................................................................. 4 FIGURA 2: HISTORIA DA ITIL ................................................................................................................................... 5 FIGURA 3: PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES…

ITIL – V3 (aula 2) AGENDA: •GERENCIAMENTO •GERENCIAMENTO DE INCIDENTE DE PROBLEMA Padronizando Conceitos Risco: é a medida para um fator de incerteza Avaliação: considera a pior situação, no pior momento, no cenário mais pessimista Cenário: consistente com a realidade da Organização Controle: deveria ser proativo, preditivo e corretivo Riscos x Impactos Fatores de Risco são aleatórios e imprevisíveis, comparando-se ao efeito de uma onda, cuja intensidade e dano estarão vinculados…

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES É uma das principais funções da Central de Serviços. O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço o mais rápido possível, utilizando-se de desvios (Workaround) ou soluções para garantir o funcionamento dos negócios com um baixo custo operacional. Não é uma solução permanente, mas algo que se implementa para fazer com que o serviço de TI continue a ser prestado com um mínimo de inconvenientes para o seu usuário. Uma das principais…

Gerenciamento de Incidentes O que é o gerenciamento de Incidentes: Este processo vai lidar com todos os incidentes. Estes incidentes podem ser falhas, dúvidas e consulta que são reportadas pelos usuários. A meta deste processo é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar os impactos adversos nas operações do negócio, portanto garantindo que os melhores níveis possíveis de qualidade de serviço e de disponibilidade sejam mantidos. O escopo do…

Principal objetivo do processo de gerenciamento de incidentes é restaurar a operação do serviço mais rápido possível e minimizar o impacto negativo nas operações do negócio. Esse processo tem a função de reestabelecer dentro do prazo estipulado no acordo SLA (Service Level Agreement) e com a qualidade esperada. Esse setor deve garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço. É importante que o…

TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL São Paulo 2011 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL Monografia submetida como exigência parcial para a obtenção do Grau de Tecnólogo em Processamento de Dados Orientador: Dionísio Gava Junior São Paulo 2011 Resumo Este trabalho tratara das praticas trazidas pela biblioteca ITIL, com foco no…

1 INTRODUÇÃO Neste trabalho iremos apresentar o desenvolvimento de um sistema que ajudou o departamento a ter controle sobre os incidentes e requisições. Mostraremos que nem sempre é necessário desenvolver uma ferramenta muito cara para resolver problemas do dia a dia, pois existem várias ferramentas Open Source eficientes. 2 O PROCESSO 2.1 POR QUÊ? O departamento de Tecnologia de Informação (TI) da Paraná Equipamentos S.A, estava com vários problemas com relação ao…

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES EM TI Diretoria Responsável: Tecnologia de Informação Gestor Responsável: Isaias B Lima Versão: 01 Data de Emissão: 24/01/2013 Índice I. Objetivo 2 II. Abrangência 2 III. Normas 2 1. Conceitos 2 2. Disposições Gerais 3 2.1 Gerenciamento de Incidentes 3 2.2 Gerenciamento de Crises 3 2.3 Service Desk 3 2.4 Origem 3 2.5 Criação da Requisição de Serviço (RS) 4 2.6 Abertura de um incidente 4 2.7 Classificação do Incidente 5 2.8…

disponibilizá-las para todos os níveis 144 da organização, delegando responsabilidades a cada indivíduo com os respectivos limites de acesso à informação. Esse processo se presta à consecução dos objetivos organizacionais e seu produto final é o que chamamos de inteligência competitiva. Como a sistematização dos processos gera perda de informações, os autores sugerem repensar as formas de recuperar esses dados. Ainda atentam ao perigo da saturação pelo exagero das…

DE GRANDE PORTE COM ÊNFASE EM GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Wagner Santos de Farias RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL 07/2010 Monografia submetida ao Departamento de Engenharia e Computação de Centro Superior de Ensino Unicarioca “Prof. Luiz Afredo” (UNICARIOCA) como parte dos requisitos necessários para conclusão do curso de Licenciatura em Análise de Sistemas com Ênfase em Gerenciamento de Projetos. Apresentado por:…