Gerenciamento de incidentes

1 INTRODUÇÃO

Neste trabalho iremos apresentar o desenvolvimento de um sistema que ajudou o departamento a ter controle sobre os incidentes e requisições. Mostraremos que nem sempre é necessário desenvolver uma ferramenta muito cara para resolver problemas do dia a dia, pois existem várias ferramentas Open Source eficientes.

2 O PROCESSO

2.1 POR QUÊ? O departamento de Tecnologia de Informação (TI) da Paraná Equipamentos S.A, estava com vários problemas com relação ao gerenciamento de incidentes e requisições. O responsável pelo departamento não tinha praticamente controle nenhum sobre os chamados, seu departamento estava mal visto em toda a empresa. A demanda de incidentes é muito grande pelo tamanho da equipe que não era muito grande, mas ele não podia solicitar ao dono da empresa contratações, pois não tinha números sobre o tanto de trabalho que estavam fazendo. Solicitações e incidentes geralmente eram por Email e telefone, o que não dava para saber se outro funcionário concluiu ou não a solicitação. Não tinha um sistema informatizado, portanto muitas vezes solicitações ficavam esquecidas, levando ao departamento um apelido não muito interessante “help esquece”.
Outro problema era a cultura dos funcionários da TI. Estagiários que eram contratados para fazer a triagem de chamados com a ferramenta antiga realizavam tarefas de analistas de suporte, analista de sistemas, com isso deixavam esquecidos os chamados novos, ausentava-se da mesa deixando o telefone tocar sem ninguém atender. As prioridades de atendimentos não eram definidas, diretores e gerentes que muitas vezes precisavam ser atendidos na hora ficavam esperando por um longo tempo.

2.2 COMO? Através de um software criado em implementado por uma empresa colaboradora, começando assim um novo processo dentro da empresa. Esse processo ocorreu pelo fato de que a demanda dos trabalhadores acabou se acumulando e suas tarefas mal distribuídas. O sistema é composto basicamente por aberturas