Trabalho

ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE TI TI NEGÓCIO ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI OS TRÊS P`s PESSOAS PRODUTOS PROCESSOS ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI PROCESSOS SUPORTE E SERVIÇOS *Central de Serviço Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberações ENTREGA DE SERVIÇOS Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade de Serviços em TI ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI GERENCIAMENTO DE SERVIÇO ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI CLIENTES E USUÁRIOS Usuário Cliente Usuário-especialisata ou super-usuário ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI DESAFIOS PARA ORGANIZAÇÃO DE TI 1 2 3 6 5 4 1-Desafio do negócio 2-Contribuição mensurável 3- Provisão de serviço 4-Relação de negócio 5-Serviço consistente e estável 6-Menos ênfase na tecnologia ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI O PROBLEMA DO SUPORTE Pode ser dividido em três áreas principais: Cliente - Falta de um mecanismo estruturado de suporte ao cliente - Baixa confiança e pouca percepção do cliente com relação a TI - Falta de foco nas necessidades do cliente Gerenciamento - Suporte sob um estrutura com pouca…

ITIL – V3 (aula 2) AGENDA: •GERENCIAMENTO •GERENCIAMENTO DE INCIDENTE DE PROBLEMA Padronizando Conceitos Risco: é a medida para um fator de incerteza Avaliação: considera a pior situação, no pior momento, no cenário mais pessimista Cenário: consistente com a realidade da Organização Controle: deveria ser proativo, preditivo e corretivo Riscos x Impactos Fatores de Risco são aleatórios e imprevisíveis, comparando-se ao efeito de uma onda, cuja intensidade e dano estarão vinculados…

Público-alvo Você deve ler esta seção se não tiver um processo para o gerenciamento de problemas, incidentes, serviços, configurações e alterações. Visão geral A otimização da infra-estrutura vai além de produtos e tecnologias. Pessoas e processos constituem uma grande parte da maturidade dos serviços de TI de uma organização. Várias organizações que se dedicam ao estabelecimento de padrões e práticas recomendadas abordam a área de pessoas e processos no gerenciamento de serviços de TI.…

▪Considera o gerenciamento de serviços de TI como um conjunto de processos estreitamente relacionados e altamente integrados; ▪Não dita regras rígidas , adapta-se de acordo com a organização; A Central de Serviços (ServiceDesk) “Usuários precisam de ajuda se não estão certos de como agir perante uma situação específica enquanto usam serviços de TI ou quando precisam de assistência para resolver uma questão particular de TI.” Objetivo da Central de Serviço ▪Facilitar a…

7- Central de Serviços FONTE:servico-informatica.vivastreet.com.br Central de Serviços Área funcional que centraliza toda a demanda de atendimento pertinentes a Serviços de TI. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - MAGALHÃES, Ivan Luizio; WALFRIDO, Brito Pinheiro – pg.61 Fonte: feliciosilva.info Central de Serviços - Atividades • Identificar as necessidades dos usuários • Reestabelecer serviços o mais breve possível • Mapear a ocorrência de incidentes •…

inter-pessoais | 2. Qual dos processos ITIL seguintes é responsável por garantir que a organização esteja ciente da tecnologia nova ou modificada? | | Gerenciamento da Capacidade | | Gerenciamento de Mudanças | | Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI | | Gerenciamento da Configuração | 3. Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Serviços? | | Apenas incidentes não resolvidos no momento do registro | | Apenas incidentes de clientes de boa…

1. Gerenciamento de serviços em TI 1.1. História da ITIL Na decada de 1980 o governo britanico solicitou à Agencia Central de Computação e Telecomunicação (CCTA) o desenvolvimento de um método que possibilitasse às organizações do setor publico ingles um uso de recursos de TI capaz de garantir bons resultados e ser eficiente em custos. O objetivo era desenvolver um metodo independente de qualquer provedor. Isso resultou na Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação…

negócio Objetivos • Conduzir, controlar e Gerenciar a operação dos processos no dia-a-dia • Ser responsável pelo gerenciamento da tecnologia em produção usada para entregar serviços e suporte • Apoiar melhoria de serviço continuada através de monitoramento do desempenho, analise de métricas e coleta de dados Principios-chave • Visão interna x visão externa do negocio • Estabilidade x agilidade • Qualidade do serviço x custo do serviço • Reativo x proativo…

|Curso ITIL V3 Foundations Trainning Education | |Questões Gerais | |1. Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI? | |a. Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prática …

que o TI seja mais cuidadoso com as solicitações de seus clientes e uma forma de fazer isto é através do fornecimento de soluções com qualidade e alinhadas aos objetivos de negócios da empresa - em outras palavras, focar no gerenciamento de serviços. E quando se fala em gerenciamento de serviços, observa-se que uma grande parcela de empresas está avaliando a implementação das melhores práticas do ITIL. ITIL é um acrônimo para “Information Technology Infrastructure Library”…