Itil

Nos últimos anos, muitos profissionais de TI têm focado suas energias em assuntos internos da área e se concentrado na solução de questões técnicas. O ambiente de negócios atual demanda, contudo, que o TI seja mais cuidadoso com as solicitações de seus clientes e uma forma de fazer isto é através do fornecimento de soluções com qualidade e alinhadas aos objetivos de negócios da empresa - em outras palavras, focar no gerenciamento de serviços. E quando se fala em gerenciamento de serviços, observa-se que uma grande parcela de empresas está avaliando a implementação das melhores práticas do ITIL. ITIL é um acrônimo para “Information Technology Infrastructure Library” desenvolvido pelo governo britânico para fornecer as diretrizes para implementação de uma infraestrutura otimizada de TI. Hoje, ITIL é, de fato, o padrão global na área de gerenciamento de serviços.
As melhores práticas do ITIL abrangem cinco processos de suporte a serviços, além do papel do Service Desk como principal elemento de contato para o gerenciamento dos serviços envolvidos nestes processos.
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento de Mudanças
• Gerenciamento de Configurações
• Gerenciamento de Liberações
O ITIL também inclui cinco processos relacionados a entrega de serviços:
• Gerenciamento de Capacidade
• Gerenciamento Financeiro
• Gerenciamento de Disponibilidade
• Gerenciamento de Níveis de Serviços
• Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
Neste documento estaremos apresentando com mais detalhes o escopo e objetivos de cada um dos processos relacionados ao suporte a serviços.
Service Desk
O Service Desk fornece a primeira janela para clientes e usuários contatarem a organização de serviços no seu dia a dia. O Service Desk pode ser responsável por um número destacado de funções dentro da organização de suporte, incluindo: Fornecimento do “single point of contact” para clientes
O Service Desk fornece um ponto de