Itil

ITIL
Information Technology Infrastructure Library

Florianópolis, 07 abril de 2010.

ITIL- O que é
É um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infra-estrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI)

▪A filosofia ITIL adota uma estratégia orientada a processos; ▪Considera o gerenciamento de serviços de TI como um conjunto de processos estreitamente relacionados e altamente integrados; ▪Não dita regras rígidas , adapta-se de acordo com a organização;

A Central de Serviços (ServiceDesk)

“Usuários precisam de ajuda se não estão certos de como agir perante uma situação específica enquanto usam serviços de TI ou quando precisam de assistência para resolver uma questão particular de TI.”

Objetivo da Central de Serviço
▪Facilitar a restauração da operação normal do serviço, com mínimo impacto de negócio ao usuário, dentro dos níveis acordados do serviço e prioridades de negócio. ▪Fornecer um ponto único de contato entre o departamento de TI e os usuários de Serviços de TI.

Gerenciamento de Incidentes

“O processo de Gerenciamento de Incidentes contém atividades voltadas á restauração de um serviço em falha.A Central de Serviço é geralmente a proprietária do processo, entretanto todos os grupos da organização de TI estão envolvidos. ”

Objetivo do Processo de Gerenciamento de Incidentes
▪Processo que tem a finalidade de restaurar o mais rapidamente possível a disponibilidade dos serviços, reduzindo os impactos adversos nas operações de negócios em casos de incidentes.

“Operação normal de serviço é definida como operação de serviço dentro dos limites dos acordos de nível de serviço.”

Gerenciamento de Incidentes

Banco de Dados do Gerenciamento de Mudança

Banco de Dados do Gerenciamento de Problemas

Entradas do Processo

Saidas do Processo Incidente Solucionado

Incidentes abertos pelas áreas de negócio Incidentes abertos pelo DPTI Incidentes encontrados pela equipe de teste