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Público-alvo Você deve ler esta seção se não tiver um processo para o gerenciamento de problemas, incidentes, serviços, configurações e alterações. Visão geral A otimização da infra-estrutura vai além de produtos e tecnologias. Pessoas e processos constituem uma grande parte da maturidade dos serviços de TI de uma organização. Várias organizações que se dedicam ao estabelecimento de padrões e práticas recomendadas abordam a área de pessoas e processos no gerenciamento de serviços de TI. O Microsoft® Operations Framework (MOF) aplica muito do conhecimento contido nas normas da ITIL (biblioteca de infra-estrutura de tecnologia da informação) e do COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) e o torna prático e realizável para os clientes da Microsoft. Fase 1: Avaliação A meta da fase Avaliação no gerenciamento de operações é avaliar os recursos e desafios atuais da organização. A fim de oferecer suporte ao processo de avaliação das operações, a Microsoft desenvolveu o Service Management Assessment (SMA) do Microsoft Operations Framework (MOF), como parte do MOF Continuous Improvement Roadmap, assim como uma versão mais simples online chamada Ferramenta de Auto-avaliação do MOF.

O Service Management Assessment do MOF se concentra em aumentar o desempenho das pessoas e dos processos de gerenciamento de serviços de TI e habilitar tecnologias que aumentam o valor comercial. Todas as recomendações geradas como resultado do SMA são detalhadas e justificadas em termos de valor comercial, e um mapa detalhado de aprimoramento do serviço é fornecido, com o suporte de indicadores de desempenho principais específicos para monitorar o progresso à medida que as melhorias são implementadas. Fase 2: Identificação Os resultados do Service Management Assessment do MOF formam as bases da fase Identificação. Com freqüência, a Avaliação revela várias áreas de aprimoramento potencial nas operações de TI. Durante a fase Identificação, consideramos esses resultados e