ITIL

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: Implantação das práticas de ITIL na Mangels S/A
Renan Bruniera1
Ricardo Bernardes de Mello2

RESUMO

O presente artigo relata a partir de dados reais coletados durante estudo de caso na empresa Mangels, uma análise quantitativa dos incidentes ocorridos durante um período. Com prazos curtos para a solução de incidentes ocorridos, foi necessária a escolha de um framework que priorizava a velocidade na solução destes. Este projeto é focado no Gerenciamento de Incidentes, módulo das práticas ITIL de TI, cuja prioridade é justamente a solução do problema em menor tempo possível para minimizar o impacto na corporação.

Palavras-chave: ITIL. Governança. Incidentes.

1. INTRODUÇÃO

Atualmente, nas grandes corporações, é imprescindível o uso dos computadores. Com isso, aumenta o número de usuários e consequentemente de incidentes para a equipe de TI. Para controlar essa alta demanda dos serviços de suporte, se faz necessário o uso da Governança de TI. Essas práticas garantem que o suporte seja feito com um devido padrão, respeitando desde filas de prioridades até tempos de atendimento para cada tipo de chamado. Para este trabalho são relatadas as ações da implantação do ITIL, com foco em Gerenciamento de Incidentes, cujo principal objetivo é resolver o problema no menor tempo possível e causando o mínimo de impacto nos processos corporativos. Conforme DOROW (2009), Um incidente é qualquer evento que indisponibilize total ou parcialmente um serviço: Um banco de dados parado, um sistema fora do ar, lentidão na rede e outros. O processo de GI é responsável por restaurar o mais rápido possível um serviço/incidente com o mínimo de impacto para o negócio.
2. GOVERNANÇA DE TI

Devido à alta demanda dos serviços de TI, surgiu a necessidade de ter um controle sobre estes, sendo de suma importância para as diversas áreas de negócios. Vários fatores motivam a Governança de TI, como descrito na figura 1.

Figura 1: Fatores motivadores