Gerenciamento De Incidentes

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT Angélica A. da Silva, Regiani R.Nunes e Sabrina R. de Carvalho 1 Tathiana Barrére Sistemas de Informação AEDB - Associação Educacional Dom Bosco RESUMO Esta sendo desenvolvido uma ferramenta de gerenciamento no ambiente TI da AEDB, onde a ferramenta é responsável pelo alinhamento estratégico e tomadas de decisões para a efetiva adoção de processos e práticas que garantem o gerenciamento dos serviços de TI da AEDB, de forma permanente e…

ITIL PARA O GERENCIAMENTO DE INCIDENTES EM MICROS E PEQUENAS EMPRESAS Janio Luiz Antunes1; Aujor Tadeu Cavalca Andrade2 RESUMO - Este artigo aborda a utilização do conjunto das melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) em empresas que necessitem gerenciar de maneira eficiente seus incidentes. Estas melhores práticas são visíveis para a empresa através da implantação da central de serviços, onde existe um fluxo padrão para o atendimento de…

O sistema de helpDesk deverá permitir o controle de Incidentes de TI, visando dar um feedback de todo o processo tornando mais eficiente e mais claro a todos os usuários, o software deverá mandar e-mails a cada etapa do processo tanto para o usuário quanto para o seu atendente do Incidente. O software será composto pelas interfaces de: Incidente, gestão de incidentes, cadastro, login e pesquisa de satisfação. A interface de incidente será estruturada da seguinte maneira: ela…

Gerenciamento da Capacidade 3. Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Serviços? Todos os incidentes 4. Que informação o Gerenciamento da Configuração fornece ao Gerenciamento de TI de uma organização? Detalhes e histórico da infra-estrutura de TI 5. As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberações. Qual das seguintes afirmações é verdadeira? Uma liberação Completa libera a unidade normal para o ambiente de produção 6. O Gerenciamento da

gestão de: Incidentes Problemas Configuração Mudança Liberação de Software Service Desk ( função ) Processos – ITIL Service Desk Objetivo: Oferecer um ponto único de contato para os Clientes quando necessitam de apoio técnico, ajuda ou fazer consultas relacionadas com a Infra-estrutura de TI. Tipos de Service Desk: * Call Center: Um centro para receber e encaminhar incidentes para outras áreas, não executam outras atividades. * Service Desk Básico: Recebe e encaminha os…

de: Incidentes Problemas Configuração Mudança Liberação de Software Service Desk ( função ) Processos – ITIL Service Desk Objetivo: Oferecer um ponto único de contato para os Clientes quando necessitam de apoio técnico, ajuda ou fazer consultas relacionadas com a Infra-estrutura de TI. Tipos de Service Desk: * Call Center: Um centro para receber e encaminhar incidentes para outras áreas, não executam outras atividades. * Service Desk Básico: Recebe e encaminha os…

HUGO AMARAL DE ALMEIDA PROPOSTA DE PLANO PARA REDUÇÃO DE INCIDENTES ATRAVÉS DO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS BASEADO NO FRAMEWORK ITIL PONTIFICIA UNIVERSIDADE CATÓLICA IEC – INSTITUTO DE EDUCAÇÃO CONTINUADA 2013 Sumário: Introdução 3 Problema de Pesquisa 4 Objetivos 5 Pressupostos 6 Justificativa 7 Referencial Teórico 8 Procedimentos Metodológicos 9 Referências 10 1. Introdução A área de Tecnologia da Informação (TI) se tornou…

clientes, pois, o sistema não está provendo condições para seguir a Lei Sarbanes-Oxley, apresentam também falhas de funcionamento em produção, problemas com pacotes em ambiente de produção provocando paralisação dos sistemas e falhas na resolução de incidentes e problemas. A Governança de TI será abordada através da aplicação de métodos de gestão de TI, alinhada com as melhores práticas do ITIL. Trataremos também, da Gestão da Qualidade visando a tomada de decisão, e um breve…

ITIL – Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI Last Update 0.9 | 2006/07/18 Objetivo do Treinamento e Programa Oferecer compreensão básica (teoria e conceitos) dos componentes de Suporte a Serviços e entrega de Serviços de ITIL Preparar os participantes para uma avaliação (exame) de múltipla escolha, com 40 questões e 1 hora de duração (se aplicável), para obtenção da Certificação em Fundamentos do ITIL. Programa: - Introdução ao ITIL -…

usuários |X | | |Receber chamados |X | | |Registrar e acompanhar incidentes e reclamações |X | | |Dar solução de primeiro nível ou encaminhar para os demais |X | | …