Gerenciamento De Incidentes

Melhoria Serviço Continuada Transição de Serviço Melhoria Serviço Continuada Gerenciamento de Serviço como uma prática – Conceitos Importantes § O que é Boa Prática? àUm consenso do que pode gerar resultados positivos na entrega de serviço § Serviço? àUm meio de entregar valor aos clientes àGera resultados no negócio do cliente àCustos e riscos por conta do provedor de Serviço § Gerenciamento de Serviço? àConjunto de habilidades (funções e processos) § Função?…

Missão do Service Desk Agir como um ponto central de contato entre o usuário e o Provedor TI, recebendo incidentes e requisições e fornecendo interface para outras atividades como: Mudanças, Problemas, Configuração, Liberação e Nível de Serviço. A Central de Serviços ou Service Desk é uma função e não um processo, essencial para um Gerenciamento de Serviços de T.I. Essa central é a principal interface entre os usuários e os profissionais da área de T.I. O Service Desk é com…

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS Objetivo: O objetivo desse processo é minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura de TI no negócio e prevenir a reincidência destes erros. O Gerenciamento de Problema busca encontrar a causa principal dos problemas e iniciar a ação que eliminará o erro. Principais objetivos: • Minimizar os efeitos adversos nos negócios; • Tratar incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura; • Prevenir…

ampliar) Benefícios para o Negócio ITIL define boas práticas de gestão dos serviços de tecnologia. Práticas que repercutem em processos do negócio eficientes, com maior garantia de qualidade, produtividade e crescimento. Mais do que isso, o gerenciamento efetivo dos serviços de tecnologia é uma questão de sobrevivência da empresa. TI sustenta e dirige o negócio. Grande parte, senão todos processos de negócio dentro de uma organização são amparados por serviços de tecnologia da…

----------------------------------------------------------------------- 8 Possíveis resultados com a adoção da ITIL---------------------------------------------------- 8 Possíveis Problemas---------------------------------------------------------------------------------- 9 2. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI----------------------------------------- 9 Introdução------------------------------------------------------------------------------------------------ 9 Conceito de…

Importância da ITIL Em virtude da necessidade de um Gerenciamento de Serviço de TI mais robusto, a biblioteca da ITIL® tem ganhando destaque, servindo como apoio para melhorar os processos em TI. Entre os principais objetivos da adoção das melhores práticas da ITIL® podemos destacar os seguintes: Benefícios para o Negócio ITIL define boas práticas de gestão dos serviços de tecnologia. Práticas que repercutem em processos do negócio eficientes, com maior garantia de qualidade,…

QUESTÃO NO: 1 Qual atividade não é de responsabilidade da Gerência de Continuidade de serviço? A. Elaborar planos de desastre. B. Analisar riscos. C. Testar planos de desastre. D. Executar análises de impacto dos incidentes relacionado a facilidades. QUESTÃO NO: 2 Qual processo ITIL tem a responsabilidade em impedir acesso não autorizado aos dados? A. Gerência de Continuidade de Serviços. B. Gerência de disponibilidade. C. Gerência de Liberação. D. Gerência de Segurança.…

: Conexões do balanced scorecard ...........................................................51 Figura 18 : Mapa estratégico dos indicadores estabelecidos ....................................56 8 Lista de Tabelas Tabela 1 : Priorização de incidentes .........................................................................33 Tabela 2 : Indicadores de aprendizado e crescimento ..............................................52 Tabela 3 : Indicadores de processos internos…

Aceito em 10/06/09, Publicado em 30/06/09 RESUMO. Este artigo tem por objetivo traçar um perfil tecnológico da metodologia ITIL, seus processos, objetivos, benefícios, resultados e custos. Através da definição de um mapa funcional das divisões e gerenciamentos desta Biblioteca, orienta, em cada processo, como intercalar as entradas e saídas que alimentam os próximos passos de um “workflow” circular. Por que gerenciar a tecnologia da organização? Por que padronizar os processos de cada…

a implementação das melhores práticas do ITIL v2(enfatizar melhores práticas, ITIL não é um produto) foi a contratação de uma empresa de consultoria, em 2006, para capacitar o corpo técnico, apontar o grau de maturidade de aderência a ITIL no gerenciamento de serviços e para elaborar um plano de ação para cada processo avaliado. Este primeiro passo permitia estabelecer um ponto de ação para se alcançar as correções e desempenho desejado. Através de questionários e entrevistas aplicadas…