GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

Objetivo:
O objetivo desse processo é minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura de TI no negócio e prevenir a reincidência destes erros. O Gerenciamento de Problema busca encontrar a causa principal dos problemas e iniciar a ação que eliminará o erro.

Principais objetivos:
• Minimizar os efeitos adversos nos negócios;
• Tratar incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura;
• Prevenir proativamente a ocorrência dos incidentes, problemas e erros;
• Reduzir o número geral de incidentes;

O Gerenciamento de Problemas também pode ser considerado um elemento pró-ativo de resolução de problemas. A meta é identificar e facilitar a remoção de erros antes que eles se manifestem na forma de reclamações ou perguntas de usuários finais.

Para melhor entender o processo de Gerenciamento de Problema, descreve-se a seguir as atividades que compõem esse processo:

Registro e classificação de problemas
Este processo lida com a detecção e o registro de um problema. Os problemas podem ser informados através do processo de gerenciamento de incidentes ou detectados através de uma análise dos dados coletados pela equipe de gerenciamento de problemas. Você deve vincular problemas a incidentes existentes e registrar o problema para facilitar a priorização de soluções de problemas. Depois de registrar um problema, você avalia o impacto sobre os negócios e determina a urgência da solução. Essa avaliação determina a classificação do problema.

Investigação e diagnóstico de problemas
Este processo lida com a investigação do problema e o diagnóstico da causa principal. Em seguida, os dados podem ser usados para ajudar a equipe de gerenciamento de problemas a avaliar os recursos e conhecimentos requeridos para revelar a causa do problema. O processo consiste em lidar com problemas graves que requeiram planejamento, coordenação, recursos e comunicação adicionais, os quais podem fazer com que um projeto