Operação de serviço

/.RESUMO APOSTILA ITIL V.3 OPERAÇÃO DE SERVIÇO

Equipe: Dênis Wilson, Marcelo Oliveira, Herbert Rodrigues e Huelbert Oliveira.

1- OPERAÇÃO DE SERVIÇO

FIGURA 1.1- CICLO DE VIDA O livro Operação de Serviço introduz, explica e detalha atividades de entrega e controle para alcançar a excelência operacional em uma base cotidiana.
Este estágio mais prolongado do ciclo de vida, pois o serviço deverá ser mantido em bom estado operacional até que ele perca a sua utilidade e seja aposentado (retirado do ambiente de produção). A operação de serviço é o dia-a-dia do pessoal de TI.
Para que tenha ganhos com as boas práticas ITIL em uma organização, é necessário que haja uma boa gestão e um bom entendimento dos requisitos e do desenho da infraestrutura para que os serviços sejam projetados com sucesso. Se não houver essa gestão, após a implantação do serviço, em que as falhas serão descobertas, iniciará a correção.
Essa situação, causa impactos negativos como: * Insatisfação dos usuários; * Piora a imagem da TI; * O tempo e o dinheiro que se gasta para corrigir as falhas quando o serviço já foi implantado é muito maior comparado as falhas que são identificadas logo durante a fase desenho do serviço. * Cria demanda para a Central de Serviço com chamadas referentes a erros e mais funcionamento do serviço. * Perdas financeira para o negócio.

1.1- PROPÓSITO

* Coordenar e realizar atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e clientes; * É nesta fase que o usuário manterá a percepção sobre o valor que a TI está entregando, pois é durante este momento que o usuário irá usar o serviço; * É responsável por executar processos que otimizam o custo e a qualidade de serviços; * Permitir que o negócio atinja seus objetivos; * Entregar e suportar os serviços com eficiência e eficácia.

1.2- OBJETIVOS

* Conduzir, controlar e gerenciar a operação dos processos no