Gerenciamento de problemas

FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA

Gerenciamento de Problemas utilizando ITIL: um estudo de caso

LEANDRO SANTANA MORAES ALVES
Faculdade Pitágoras de Uberlândia
Especialização em Gestão em Tecnologia da Informação
Avenida dos Vinhedos, 1200 - Morada da Colina
E-mail: [e-mail]

MÁRCIO MOREIRA, Esp (ORIENTADOR)
Faculdade Pitágoras de Uberlândia
Professor do curso de Gestão em Tecnologia da Informação
Avenida dos Vinhedos, 1200 - Morada da Colina
E-mail: [e-mail]

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FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA

Gerenciamento de Problemas utilizando ITIL: um estudo de caso

Resumo
Com o dinamismo nos ambientes das organizações, onde mudanças são freqüentes e novas tecnologias são incorporadas, é preciso que modelos de boas práticas sejam adotados para fazer com que as empresas se mantenham competitivas. Este trabalho aborda o modelo ITIL, um dos modelos mais utilizados pelas empresas em diversos países. O ITIL disponibiliza uma série de livros contendo um conjunto de melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI. Em especial, é apresentado neste trabalho o processo de Gerenciamento de Problemas, o qual é essencial para melhoria contínua dos serviços, e mostra também a implementação deste processo no ambiente corporativo, provando que o Gerenciamento de Problemas auxilia na redução de Incidentes críticos na infra-estrutura de TI.

Palavras-chave: ITIL, TI, gerenciamento de problemas, melhores práticas.

Abstract
With the dynamism in the organization environments, where changes are frequent and new technologies are incorporated, is needed that models of good practices are adopted to make the company stay competitive. This paper focuses on the ITIL model, which is one of the models most used by companies in several countries. ITIL provides a series of books containing a set of best practices for IT Services Management. In particular, it is presented in this paper the process of Problem