Itil

Revista Ceciliana 1(1): 43-56, 2009

ITIL - Uma avaliação sobre as melhores práticas e os resultados de sua empregabilidade para corporações de porte variados
Cristiane Soares Damasceno, Thiago Vasques de Araújo, Cláudio Nunes
Departamento de Pós-Graduação, Universidade Santa Cecília (UNISANTA)
Recebido em 27/05/09; Aceito em 10/06/09, Publicado em 30/06/09

RESUMO. Este artigo tem por objetivo traçar um perfil tecnológico da metodologia ITIL, seus processos, objetivos, benefícios, resultados e custos. Através da definição de um mapa funcional das divisões e gerenciamentos desta Biblioteca, orienta, em cada processo, como intercalar as entradas e saídas que alimentam os próximos passos de um “workflow” circular. Por que gerenciar a tecnologia da organização? Por que padronizar os processos de cada setor? Existe realmente a

necessidade de mudar a cultura desta empresa? Para atingir o objetivo proposto, recorre-se a contextualização dos questionamentos comumente realizados quando uma nova cultura é imposta, e, em seqüência, são apresentadas a filosofia da metodologia, um detalhamento da sua estrutura, alguns cases de sucesso de empresas que já a implementou, um panorama geral dos resultados pós-implantação e considerações finais sobre o assunto. Palavras-chave. práticas ITIL, ISO 9000, tecnologia da informação, melhores

Damasceno, CS; Araújo, TV; Nunes, C. Revista Ceciliana 1(1): 43-56, 2009.

1. INTRODUÇÃO
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi criada pelo governo britânico na década de 1980 com o objetivo de estabelecer um padrão para o gerenciamento dos processos da área de TI (Tecnologia da Informação) de seus departamentos. A princípio esse método seria utilizado pelas organizações do setor público a fim de garantir bons resultados tanto na qualidade quanto no custo. A ITIL surgiu como reconhecimento do fato de que as organizações estão se tornando cada vez mais dependentes da TI para atingir seus objetivos corporativos. Essa