Service desk

Missão do Service Desk

Agir como um ponto central de contato entre o usuário e o Provedor TI, recebendo incidentes e requisições e fornecendo interface para outras atividades como:
Mudanças, Problemas, Configuração, Liberação e Nível de Serviço.

A Central de Serviços ou Service Desk é uma função e não um processo, essencial para um Gerenciamento de Serviços de T.I. Essa central é a principal interface entre os usuários e os profissionais da área de T.I. O Service Desk é com freqüência, um local que as pessoas trabalham sob pressão, subestimando a sua importância e a necessidade de competências e habilidades especificas em elevado nível. A função da Central de Serviços interage principalmente com o processo de Gerenciamento de Incidente, executando inclusive parte das atividades deste processo, pelo atendimento às chamadas originadas de erros percebidos pelos usuários na interação com os serviços de T.I.

Objetivos

A implementação do Service Desk tem como principais objetivos:
_ Funcionar como um ponto central de contato entre os usuários e Provedor de TI
_ Restaurar os serviços sempre que possível
_ Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio
_ Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento
_ Dar suporte às mudanças
_ Aumentar a satisfação do usuário
_ Maximizar a disponibilidade do serviço

O que querem os Clientes e Usuários?

_ Clientes e Usuários querem uma solução rápida
_ Não há nada mais frustrante do que vasculhar a empresa para encontrar quem possa ajudar

Conceitos

_ É uma Função, não é um Processo
_ Desempenha principalmente atividades do processo de Gerenciamento de Incidente
_ Ponto Único de Contato
_ Requisição de serviço

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Atividades e Funções

_ Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários
_ Gravar e acompanhar incidentes e reclamações
_ Prover uma avaliação inicial dos Incidentes
_ Monitorar / escalar Incidentes por SLA
_ Comunicar as mudanças planejadas nos