Service desk

RESUMO
As organizações têm se preocupado cada vez mais com os índices de produtividade de seus colaboradores e entendem a importância que a alta disponibilidade da Tecnologia da Informação traz aos seus negócios. Desta forma, buscam soluções inovadoras e pioneiras de mercado, fazendo com que a demanda de produtividade seja atendida através de soluções com alto valor agregado, integradas, customizadas e reduzindo custos, tornando a área de Tecnologia da
Informação um aliado vital ao seu negócio. Uma das formas de atingir este objetivo é implementando a metodologia ITIL. Este trabalho mostra um estudo apresentando os processos da ITIL e apresenta a implantação da função Service Desk (Central de
Serviço). Conforme apresentado no estudo de caso, o Service Desk reúne todos os serviços necessários à manutenção, gestão, suporte, administração e evolução de infra-estrutura de um ambiente de TI focado na produtividade de seus usuários, é o ponto vital de contato entre Clientes, usuários e a Tecnologia da Informação.
Palavras Chave: ITIL, Central de Serviços, Suporte à Serviço, Entrega de Serviço, Terceirização.
ABSTRACT
Organizations have each time been concerned about their workers productivity indices and see how important is the high availability of Information
Technology to its businesses. On this way, organizations search innovative and pioneering solutions of market, in order to take care the productivity demand through solutions with high added value, integrated, customized and reducing costs, becoming the Information Technology area a virtual partner on its business. One of the possibilities to reach this aim is implementing the methodology ITIL. This work shows a study introducing the ITIL process and introducing the implantation of the function Service Desk. As showed in a study of case, the Service Desk join all the services necessary to the maintenance, management, support, administration and infrastructure evolution of an environment