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Suporte a Serviços

O Modelo de Suporte a Serviços

ANEXO – I: Fluxo de Atendimento WIF

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento da Configuração provê um modelo lógico da infra-estrutura ou de um serviço, identificando, controlando, mantendo e verificando as versões dos itens de Configuração (ICs) existentes. * Controle de Mudanças; * Documentações; * Auditoria; * Inventário;

1. Objetivo
O Gerenciamento da configuração deve: * Responsabilizar-se por todos os ativos e configurações de TI dentro da organização e seus serviços; * Fornecer informações exatas sobre configurações e documentação correspondente para apoiar todos os outros processos de Gerenciamento de Serviços; * Fornecer uma base adequada para Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Versões; * Comparar os registros de configuração com a infra-estrutura e corrigir quaisquer exceções.

Definições

1.1 Infra-Estrutura
A infra-estrutura inclui hardware, software e documentação relacionada.

1.2 Item de Configuração (IC)
Um item de configuração, IC, é um componente de uma infra-estrutura que está (ou deve estar) sob o controle do Gerenciamento da Configuração. Os ICs podem variar grandemente em complexidade, tamanho e tipo – desde um sistema inteiro até um módulo único ou um componente pequeno de hardware.

1.3 Atributos
Detalhes que identificam de forma única os ICs (localização, número de série, número de versão, proprietário, etc.)

1.4 Ativos
20 – Desktop;
20 – Monitores;
20 – Teclados;
26 – Mouses;
06 – Notebooks;
04 – Impressoras;
03 – Servidores;
01 – No-break;

1.5 Gerenciamento de Ativos
Um processo Contábil para monitorar a depreciação de ativos cujo preço de compra ultrapassa um limite definido.

1.6 Relacionamentos
Descrição das interfaces que existem entre os ICs na infra-estrutura, parentesco ou conectividade direta.